Arap lehçelerindeki sesli asistanlar ve bozuldukları yerler

Modern Standart Arapça, haber bülteninin, sözleşmenin ve bakanlık genelgesinin dilidir. Hiç kimse kartın neden reddedildiğini sormak için bunu kullanmaz. Amman, Riyad, Kahire veya Kazablanka'da arayan kişi büyüdüğü sokağın Arapçasını konuşuyor, bankanın onlara öğrettiği kelimelerle İngilizce veya Fransızca konuşuyor, hesap numarasını annesinin onlara saymayı öğrettiği şekilde okuyor ve kendisine isminin taşıdığı saygıyla hitap edilmesini bekliyor. Sessiz bir odada yazılı Standart Arapça diyalog üzerinde gösterilen bir sesli asistan bunların hiçbirine karşı test edilmedi.

Arapça ses sistemi, karşılayacağı çağrılarda test edilmelidir: lehçe, dil geçişleri, sayılar, arka plan gürültüsü ve insan gerektiren talepler. Üretime uygunluk, bu ortamın sonuçlarına, izin verilen işlemlere ve test edilmiş devre bağlıdır.

Demodaki dil, hattaki dil değil

Arapça bir yazı dili ve birden fazla konuşma dilidir. Modern Standart Arapça okulda öğrenilir ve yazma, yayınlama ve resmi konuşma için kullanılır; kimsenin ana dili değildir. Konuşulan çeşitler kelime hazinesi, gramer, telaffuz ve ritim açısından ondan ve birbirinden farklıdır. Bölgedeki hizmet hattı için dört grup önemlidir: Levanten (Ürdün, Suriye, Lübnan ve Filistin), Körfez (Arap yarımadası), Mısır (on yıllar süren film ve televizyondan sonra en yaygın olarak anlaşılan grup) ve Mağrip (Fas, Cezayir ve Tunus, diğerlerinden en uzak olan ve Fransızlarla en yoğun şekilde karışan grup).

Farklılıklar aksan değildir. Bir cümlede en sık görülen işlevler için farklı kelimelerdirler.

Telaffuz da hareket eder. Mektup kaf Kahire'de ve şehirli Levanten konuşmasında gırtlaksı bir durak, sert bir g Körfez'in çoğunda ve Ürdün kırsalında ve Mağrip şehirlerinde ders kitabına yakın seslerde. Mısırlı Jim zor g. Olumsuzlama, soru oluşturma ve gelecek zaman farklı şekilde inşa edilmiştir. Standart Arapça ve prestijli bir lehçeyle eğitilmiş bir konuşma modeli, Kahire'den arayan birini yeterince, Kazablanka'dan arayan kişiyi ise kötü bir şekilde yazıya geçirecek ve her ikisini de eşit derecede güvenle yapacaktır.

Alıcı açısından sonuç, "Arapça'yı desteklediği" değerlendirilebilecek bir iddia değildir. Sorular, ortalama yerine hangi lehçelerin, nasıl, kimin kayıtlarında ve lehçe başına nasıl bir sonuçla test edildiğidir.

Arayanlar dil değiştirir ve numaralar iki yönde ilerler

Kod değiştirme normdur

Ürdünlü veya Körfezli bir arayan, tek bir cümle içinde Arapça ve İngilizce arasında geçiş yapar ve bunu çoğunlukla tam olarak bir bankanın veya telekomünikasyon şirketinin önemsediği kelimeler için yapar: transfer, account, card, statement, OTP, app, branch. Lübnanlı bir arayan Fransızca ekleyebilir. Faslı veya Tunuslu bir arayan, aramanın işlemsel kısmının tamamını Fransa'dan borçlanarak gerçekleştirecektir: virement, compte, carte, ön seviye. Bu, arayanın Arapçasının başarısızlığı değildir. Hesap sahibi olanların dili bu şekilde konuşulur.

Tanıyıcılar bunu üç yoldan biriyle hallederler. Bazıları her çağrı için tek bir dile kilitleniyor ve İngilizce kelimeleri Arapça saçmalık olarak yazıya döküyor. Bazıları, her geçişten sonra ilk heceyi kaybederek geçişi algılar ve modelleri değiştirir. Birkaçı karışık konuşma konusunda eğitim almış ve buna sıradanmış gibi davranıyor. Yalnızca üçüncüsü servis hattına uygundur. Test, gerçek bir müşterinin "biddi aʿmal transfer la account tani" dediğinin kaydı ve her kelimenin yer aldığı bir transkripttir.

Sayılar

Arapça konuşulduğunda önce bileşik sayı birimleri okunur: yirmi beş "beş yirmi" ve yüz yirmi beş "yüz beş yirmi"dir. Bir hesap veya referans numarasını okuyan bir kişi, bunu rakam rakam, çiftler halinde, yüzlerce veya tamamen İngilizce olarak okuyabilir ve yarı yolda yöntemini değiştirebilir. Yazılı Arapça sağdan sola doğru ilerler ancak içindeki rakamlar soldan sağa doğru uzanır; bu, bir temsilcinin bir kişiye gösterdiği her transkript ve ürettiği her geri okuma için önemlidir. Mısır, Levant ve Körfez rakamları Doğu Arap rakamlarıyla yazıyor; Mağrip, Avrupa ile aynı Batı rakamlarını kullanıyor. Bir pazar için sayıları doğru bir şekilde normalleştiren bir sistem, diğer bir pazar için bunları bozacaktır ve bozuk bir hesap numarası bir transkripsiyon hatası değildir. Yanlış kişiye yapılan bir ödeme.

Tasarımın cevabı dilsel değil prosedürseldir. Her kritik değer, arayanın kendi kurallarına göre arayan kişiye geri okunur ve onunla herhangi bir şey yapılmadan önce onaylanır. Geri okumayı gösteremeyen bir satıcı hazır değildir.

İsimler ve saygı ifadeleri

Arapça isimler çeşitli şekillerde gelir. Hesaptaki isim, verilen isim, baba, büyükbaba ve aileden oluşan bir zincir olabilir; arayan kişi kunyasını verebilir, Ebu Halid veya Ümmü Sara, kendilerine verilen ad yerine; bir aile adı belirli artikel taşıyabilir veya düşürebilir; aynı isim bankanın sistemlerinde Muhammed, Muhammed veya Muhammed olarak çevrilmektedir. Söylenen adı kayıtla eşleştirmek, konuşma sorunu olduğu kadar bir veri sorunudur ve doğrulamanın buna dayanabilmesi için önce çözülmesi gerekir.

Saygı ifadesi, kurumun müşterileriyle konuştuğu kayıt defteridir. Ustaz, doktor, Şeyh, Hac, Bash-muhandis, vokal ya, saygının çoğul biçimleri: Arayan kişi bunları bekler ve yanlış olanı kullanan veya hiç kullanmayan bir temsilci, müşteriye kurumun kendisi hakkında ne düşündüğünü söylemiştir. Arapça ayrıca hitap edilen kişinin cinsiyetine göre fiil ve sıfatın çekimini de yapar. Temsilci, bir erkekle mi yoksa bir kadınla mı konuştuğunu bilmeli veya asla tahmin etmesine gerek kalmayacak şekilde yazılmalıdır. İngilizce olarak tasarlanmış bir sistemde her ikisi de otomatik değildir.

Tanıyıcının başarısız olduğu yer

Konuşma tanıma üç katmanda başarısız olur ve her birinin kendi başına test edilmesi gerekir.

Birincisi yukarıda açıklanan lehçedir. İkincisi ise akustik ortamdır: Arayan kişi arabada, çarşıda, mutfakta, televizyon açıkken, hoparlördeyken ve hatta bir çocukla cep telefonuyla konuşur. Arapça, Avrupa dillerinde eşdeğeri olmayan vurgulu ve faringeal sesler de dahil olmak üzere, ince akustik işaretlerle ayırt edilen bir dizi ünsüz harfe sahiptir ve gürültü, ilk önce tam olarak bu işaretleri ortadan kaldırır.

Üçüncüsü telefonun kendisidir. Çağrıların çoğu hala sekiz kilohertz'de örneklenen dar bant kanalları üzerinden geçiyor ve geçiş bandı, onları ayıran frekansların çok altında bitiyor. s itibaren ṣ ve t itibaren ṭ. Stüdyo seslerinde veya akıllı telefon uygulaması kayıtlarında iyi puan alan bir model, müşterilerinizin kullandığı kanalda test edilmemiştir. Test seti telefon kayıtlarından değil, telefon kayıtlarından yapılmalıdır.

İki davranış daha adlandırılmış bir testi hak ediyor. Büyük konuşma modelleri bazen sessizlik sırasında akıcı metinler üretir, müzik veya gürültüyü durdurur; bu davranışa genellikle halüsinasyon adı verilir; bir hizmet hattında bu metin önce bir niyete, sonra da bir eyleme dönüşür. Arapça transkripsiyonlar kısa sesli harfler olmadan yazılır, dolayısıyla bir transkripsiyon metin olarak doğru olsa da anlam olarak hala belirsiz olabilir. Modelin ne duyduğu kadar aşağıya doğru aktardığı şeyler de önemlidir.

Kelimeleri tanımak niyeti anlamak değildir

Mükemmel bir transkript yine de yanlış eyleme yol açabilir. Arapça konuşmalar her lehçede selamlaşma ve takdis formülleriyle açılmaya, ricayı uzun bir girişin sonuna yerleştirmeye ve dolaylı bir dille yumuşatmaya eğilimlidir. Arayan kişi, istediklerini içeren cümleden önce geçen ay aldığı kart, şube, sıra ve önceki telefon görüşmesi hakkında çok şey söylüyor ve o cümle iki istek içerebilir. İngilizce destek biletlerine göre ayarlanmış bir dil modeli, ilk satırda isteği arar.

İkinci başarısızlık ise ortadaki çeviridir. Bazı sistemler Arapçayı yazıya döker, akıl yürütme adımı için bunu İngilizceye çevirir ve cevabı geri çevirir. Bir numaranın lehçe deyimi, yüceltici ve arayanın tam ifadesi iki kez kaybolur. Temsilci, arayanın dilinde mantık yürütmeli veya gidiş-dönüş yolculuğunun önemli hiçbir şeyi kaybetmediğini kanıtlamak için teste tabi tutulmalıdır.

Üçüncüsü aşırı güvendir. Anlamayan temsilci bunu arayanın lehçesiyle bir kez söylemeli ve tekrar sormalıdır. Niyetini tahmin eden ve tahmine göre hareket eden bir temsilci, değiştirdiği menüden daha kötüdür, çünkü menü en azından arayanın yanlış düğmeye basmasına neden olur.

Anlamayan temsilci bunu arayanın lehçesiyle bir kez söylemeli ve tekrar sormalıdır. Tahmin edip harekete geçen bir ajan, değiştirdiği menüden daha kötüdür.

Bildirim, onay ve sondaki kişi

Her çağrının, sohbete dayalı bir görüşmeden önce yasal bir açılışı vardır. Ürdün Kişisel Verileri Koruma Yasası, herhangi bir Avrupalı ​​müşteri veya şubeye yönelik GDPR, revize edilmiş İsviçre FADP'si, Körfez ülkelerinin veri koruma yasaları ve bölgenin telekomünikasyon ve bankacılık düzenleyicilerinin tüketici koruma kurallarının her biri, kendi şartlarına göre, arayan kişiye çağrının ve nedeninin kaydedildiğinin ve kaydın yalnızca amacı gerektirdiği sürece saklanmasının söylenmesini gerektirir. AB Yapay Zeka Yasası, geçerli olduğu durumlarda, bağlamdan açıkça anlaşılamadığı sürece, bir kişiye bir makineyle uğraştığını söyleme yükümlülüğünü eklemektedir. Ürdün Merkez Bankası ve bölgedeki emsalleri, denetlenen bir kurumun müşteri verilerinin nerede olduğunu, bunları kimin işlediğini ve kanalla ilgili bir şikayetin nasıl alınıp çözüme kavuşturulduğunu bilmesini bekliyor.

Bildirimin arayanın dilinde olması, kayıt başlamadan önce söylenmesi ve red cevabı verilmesi gerekir. Reddeden bir arayan, başarısız bir arama değildir; kanun ve kurumun politikasının gerektirdiği şekilde, kayıt dışı bir hattan bir kişiye yönlendirilirler. Yasal dayanak olduğu durumlarda rıza, daha sonra görüşme başına üretilebilecek bir biçimde alınmalıdır.

Sesin kendisi başka bir konudur. Doğrulama için kullanılan ses izi, GDPR kapsamında özel bir kategori olan biyometrik veriler ve bölgedeki bazı yasalar kapsamında hassas verilerdir. Bu nedenle sesli doğrulama açık bir onaya, belgelenmiş bir gereklilik durumuna ve bir silme planına ihtiyaç duyar ve bu, politikanın hassas olarak işaretlediği bir işlem için asla tek faktör olmamalıdır.

Sesin yaşadığı yer

Bölgedeki bir banka, sigorta şirketi veya bakanlık için mimari sorusu doğruluk sorunundan önce geliyor. Bir API'nin arkasında barındırılan konuşma modeli, telefon her çaldığında müşteri sesinin ülkeden ayrılması anlamına gelir. Suudi Arabistan, Birleşik Arap Emirlikleri, Ürdün ve Mısır'ın veri koruma rejimlerinin her biri kişisel verilerin sınır ötesi aktarımını farklı mekanizmalarla kısıtlıyor; Bankacılık düzenleyicileri, kurumun müşteri verilerini işleyen her tarafı bilmesini, onaylamasını ve denetleyebilmesini gerektiren dış kaynak kullanımı kuralları ekler; ve egemen bir program, modellerin ulusal altyapı üzerinde çalışmasını gerektirebilir.

Uygulanabilir tasarım, konuşma tanıyıcıyı, dil modelini ve transkript deposunu kurumun kendi veri düzlemine, kendi tesislerine veya ulusal bir buluta yerleştirir ve satıcının çalıştırdığı herhangi bir kontrol düzleminde yalnızca politika, yapılandırma ve toplu ölçümleri tutar. Satıcıya üç soru sorun. "Bölge", sesin bölgede depolandığı veya orada da işlendiği anlamına mı gelir? Şirket içinde çalışan model, gösterilen modelle aynı mı yoksa daha küçük bir model mi? Peki bir kaydın taşıyıcıdan transkripte kadar izlediği yol için alt işlemci listesinde ad olarak ne var?

Takas dürüsttür ve teklifte belirtilmelidir. Şirket içi dağıtım, kurumun sağladığı ve işlettiği altyapıyı gerektirir, model seçimini bu ayak izine uyan modellerle sınırlar ve kendine ait bir maliyet sınırı taşır. Bunun alternatifi, hiçbir denetçinin inceleyemeyeceği bir sözleşmedeki ikamet vaadidir.

Bir satıcı nasıl test edilir

Gösteriyi kabul etmeyin. Testi oluşturun ve kendi aramalarınızdan yapın.

Mevcut iletişim merkezinizden, yasal dayanak ve gizlilik işlevinizin onayladığı anonimleştirme kapsamında kayıtları alın ve lehçeye, cinsiyete, yaş grubuna, akustik duruma, kanala ve amaca göre katmanlandırılmış bir set oluşturun. Temsilcilerinizin zor bulduğu aramaları ekleyin. Sessizliği, bekletme müziğini ve on saniye boyunca hiçbir şey söylemeyen arayanı ekleyin. İlk cümleye bir kişiyi soran arayanı ve temsilcinin cevaplamasına izin verilmeyen bir soru soran arayanı ekleyin. Ardından, hesaplanması kolay olandan ziyade işletme için neyin önemli olduğunu ölçün: hesap numarasının doğru şekilde yakalanıp yakalanmadığı, amacın anlaşılıp anlaşılmadığı, temsilcinin teslim etmesi gerektiği zaman teslim edip etmediği, etmemesi gerektiği zaman teslim edip etmediği ve doğru cevap bu olduğunda ne sıklıkta "Bilmiyorum" dediği.

Reddetme davranışı özel bir ilgiyi hak ediyor. "Bilmiyorum" diyemeyen bir temsilci, eninde sonunda kayıtlı bir hatta müşteriye daha kötü bir şey söyleyecektir. Politikasında cevabı olmayan sorularla, ısrar eden bir arayanla ve yapmasına izin verilmeyen bir işlem için onu ikna etmeye çalışan bir arayanla onu test edin. Her seferinde lehçeyle kibarca reddeden temsilci, düzenleyiciye karşı savunulabilecek kişidir.

Pazartesi günü ne yapmalı

1. Mevcut hizmet hattınızdan, gizlilik görevlinizin imzalarına göre bir kayıt örneği alın ve her birini lehçeye, dil karışımına, gürültüye ve niyete göre ana dili konuşan bir kişi tarafından etiketleyin. Bu test setinizin başlangıcıdır ve size aittir.
2. Temsilcinin tek başına çözebileceği, doğrulama sonrasında çözebileceği ve her zaman bir kişiye vermesi gereken niyetleri yazın. Herhangi bir satıcı görmeden önce uyumluluk sözleşmesini imzalatın.
3. Hizmet verdiğiniz her yargı alanı için kayıt bildirimi, rızanın alınması ve saklama süresi için hukuk biriminizden isteyin ve arayan kişi reddettiğinde temsilcinin ne yapacağına karar verin.
4. Satıcı kısa listesinden önce veri düzlemine karar verin: şirket içi, ulusal bulut veya barındırılan ve bankacılık veya sektör düzenleyicinizin her biri için neyi göstermenizi gerektirdiği.
5. Yukarıdaki tabloda yer alan altı soruyu teklif talebine ekleyin ve herhangi bir gösteri planlanmadan önce yazılı cevapları puanlayın.
6. Canlı trafiğin ilk dilimini, her çağrıyı bir kişinin inceleyeceği tek amaç, tek lehçe ve tek bölüm olarak planlayın ve dilim genişlemeden önce tutulması gereken sayıları ayarlayın.