الوكلاء الصوتيون في اللهجات العربية وأين يفترقون

اللغة العربية الفصحى الحديثة هي لغة نشرة الأخبار والعقد وتعميم الوزارة. لا أحد يستخدمها ليسأل عن سبب رفض البطاقة. يتحدث أحد المتصلين في عمان أو الرياض أو القاهرة أو الدار البيضاء اللغة العربية للشارع الذي نشأوا فيه، ويتحدث الإنجليزية أو الفرنسية بحثًا عن الكلمات التي علمهم إياها البنك، ويقرأ رقم الحساب بالطريقة التي علمتهم بها والدتهم العد، ويتوقع أن تتم مخاطبته بالاحترام الذي يحمله اسمه. الوكيل الصوتي الذي تم عرضه في غرفة هادئة في حوار مكتوب باللغة العربية الفصحى لم يتم اختباره مقابل أي من هذا.

يحتاج النظام الصوتي العربي إلى الاختبار على المكالمات التي سيتعامل معها: اللهجات والتبديل بين اللغات والأرقام والضوضاء والطلبات التي تتطلب موظفاً. تتحدد ملاءمته للإنتاج بالنتائج والإجراءات المسموحة وآلية تحويل مختبرة.

اللغة الموجودة في العرض التوضيحي ليست هي اللغة الموجودة على السطر

اللغة العربية هي لغة واحدة مكتوبة والعديد من اللغات المنطوقة. يتم تعلم اللغة العربية الفصحى الحديثة في المدرسة وتستخدم في الكتابة والإذاعة والكلام الرسمي. إنها اللغة الأم لأحد. وتختلف الأصناف المنطوقة عنه وعن بعضها البعض في المفردات والنحو والنطق والإيقاع. هناك أربع مجموعات مهمة لخط الخدمة في المنطقة: الشامية (الأردن وسوريا ولبنان وفلسطين)، والخليجية (شبه الجزيرة العربية)، والمصرية (الأكثر فهمًا على نطاق واسع، بعد عقود من السينما والتلفزيون)، والمغاربية (المغرب والجزائر وتونس، وهي الأبعد عن البقية والأكثر اختلاطًا بالفرنسية).

الاختلافات ليست لهجات. إنها كلمات مختلفة للوظائف الأكثر شيوعًا في الجملة.

يتحرك النطق أيضا. الرسالة قاف هو وقف مزماري في القاهرة وفي الكلام الشامي الحضري، وهو أمر صعب g في أغلب دول الخليج وفي ريف الأردن، وعلى مقربة من الكتب المدرسية السليمة في مدن المغرب العربي. المصري جيم هو أمر صعب g. يتم بناء كل من النفي وتشكيل الأسئلة وزمن المستقبل بشكل مختلف. نموذج الكلام المدرب على اللغة العربية الفصحى ولهجة واحدة مرموقة سوف ينقل المتصل من القاهرة بشكل مناسب والمتصل من الدار البيضاء بشكل سيئ، وسوف يفعل كلا الأمرين بثقة متساوية.

والنتيجة بالنسبة للمشتري هي أن "يدعم اللغة العربية" ليس ادعاءً يمكن تقييمه. الأسئلة هي ما هي اللهجات، وكيف يتم اختبارها، وعلى تسجيلات من، وبأي نتيجة لكل لهجة وليس في المتوسط.

يقوم المتصلون بتبديل اللغات، وتعمل الأرقام في اتجاهين

تبديل التعليمات البرمجية هو القاعدة

يتنقل المتصل الأردني أو الخليجي بين اللغتين العربية والإنجليزية داخل جملة واحدة، ويقوم بذلك في أغلب الأحيان مع الكلمات التي يهتم بها البنك أو شركة الاتصالات: transfer, account, card, statement, مكتب المدعي العام, app, branch. يمكن للمتصل اللبناني إضافة الفرنسية. سيقوم المتصل المغربي أو التونسي بإجراء الجزء بأكمله من المكالمة بالاقتراض الفرنسي: virement, compte, carte, prelèvement. وهذا ليس فشلا في عربية المتصل. إنها الطريقة التي يتحدث بها الأشخاص الذين لديهم حسابات.

تتعامل أدوات التعرف مع هذا بإحدى الطرق الثلاث. البعض مقيد بلغة واحدة لكل مكالمة وينسخ الكلمات الإنجليزية على أنها هراء عربي. يكتشف البعض نماذج التبديل والمبادلة، ويفقد المقطع الأول بعد كل تبديل. ويتم تدريب عدد قليل منهم على الكلام المختلط ويعاملونه على أنه عادي. والثالث فقط يصلح لخط الخدمة. الاختبار عبارة عن تسجيل لعميل حقيقي يقول "بدّي عمل نقل لا حساب تاني" ونصًا يحصل على كل كلمة.

أرقام

تقرأ اللغة العربية المنطوقة وحدات الأعداد المركبة أولاً: خمسة وعشرون تعني "خمسة وعشرين"، ومائة وخمسة وعشرون تعني "مائة وخمسة وعشرون". يمكن للمتصل الذي يقرأ حسابًا أو رقمًا مرجعيًا أن يقرأه رقمًا برقم، أو في أزواج، أو بالمئات، أو بالكامل باللغة الإنجليزية، وقد يغير الطريقة في منتصف الطريق. تعمل اللغة العربية المكتوبة من اليمين إلى اليسار، لكن الأرقام الموجودة بداخلها تمتد من اليسار إلى اليمين، وهو أمر مهم بالنسبة لكل نسخة يعرضها الوكيل لشخص ما ولكل قراءة ينشئها. تكتب مصر والشام والخليج الأرقام بالأرقام العربية الشرقية؛ يستخدم المغرب العربي نفس الأرقام الغربية التي تستخدمها أوروبا. إن النظام الذي يعمل على تطبيع الأرقام بشكل صحيح لسوق ما سوف يفسدها لسوق أخرى، ورقم الحساب التالف ليس خطأ في النسخ. إنها دفعة للشخص الخطأ.

الإجابة التصميمية إجرائية وليست لغوية. تتم قراءة كل قيمة حرجة مرة أخرى إلى المتصل في اتفاقية المتصل الخاصة ويتم تأكيدها قبل القيام بأي شيء بها. البائع الذي لا يمكنه إثبات إعادة القراءة ليس جاهزًا.

الأسماء والتشريفات

الأسماء العربية تأتي في عدة أشكال. قد يكون الاسم الموجود في الحساب عبارة عن سلسلة من الاسم الأول والأب والجد والعائلة؛ يمكن للمتصل أن يعطي كنيته، ابو خالد أو ام سارةبدلاً من الاسم الأول؛ قد يحمل اسم العائلة أداة التعريف أو يسقطها؛ يتم كتابة نفس الاسم في أنظمة البنك باسم محمد أو محمد أو محمد. تعد مطابقة الاسم المنطوق مع السجل مشكلة في البيانات بقدر ما هي مشكلة في الكلام، ويجب حلها قبل أن يعتمد التحقق عليها.

التكريم هو السجل الذي تتحدث فيه المؤسسة إلى عملائها. أستاذ, دكتور, الشيخ, الحج, باش مهندس، النداء ya، الأشكال المتعددة للاحترام: يتوقعها المتصل، والوكيل الذي يستخدم الشكل الخطأ، أو لا يستخدم أي شيء، يخبر العميل برأي المؤسسة فيهم. كما تقوم اللغة العربية أيضًا بتصريف الفعل والصفة حسب جنس الشخص المخاطب. يجب على الوكيل أن يعرف ما إذا كان يتحدث إلى رجل أو امرأة، أو أن يتم كتابته حتى لا يضطر أبدًا إلى التخمين. ولا يتم أي منهما تلقائيًا في نظام مصمم باللغة الإنجليزية.

حيث يفشل أداة التعرف

يفشل التعرف على الكلام في ثلاث طبقات، ويجب اختبار كل منها على حدة.

الأول هو اللهجة الموصوفة أعلاه. والثاني هو البيئة الصوتية: متصل على هاتف محمول في سيارة، في السوق، في مطبخ مع جهاز تلفزيون، على مكبر صوت، مع طفل على الخط. تحتوي اللغة العربية على مجموعة من الحروف الساكنة تتميز بإشارات صوتية دقيقة، بما في ذلك الأصوات المؤكدة والبلعومية التي ليس لها ما يعادلها في اللغات الأوروبية، والضوضاء تزيل تلك الإشارات بالضبط أولاً.

والثالث هو الهاتف نفسه. لا تزال معظم المكالمات تنتقل عبر قنوات ضيقة النطاق تم أخذ عينات منها بسرعة ثمانية كيلو هرتز، مع نطاق مرور ينتهي أقل بكثير من الترددات الفاصلة s من ṣ و t من ṭ. لم يتم اختبار النموذج الذي حصل على نتائج جيدة في تسجيلات صوت الاستوديو أو في تطبيق الهاتف الذكي على القناة التي يستخدمها عملاؤك. يجب أن تكون مجموعة الاختبار مصنوعة من تسجيلات الهاتف، وليس من تسجيلات الهواتف.

هناك سلوكان آخران يستحقان اختبارًا مسمىًا. أحيانًا تنتج نماذج الكلام الكبيرة نصًا بطلاقة أثناء الصمت، أو تحمل الموسيقى أو الضوضاء، وهو سلوك يسمى عادة الهلوسة؛ في خط الخدمة، يصبح النص نية ثم إجراءً. والنصوص العربية مكتوبة بدون حروف العلة القصيرة، لذلك يمكن أن يكون النص صحيحًا كنص ولا يزال غامضًا من حيث المعنى. إن ما يمرره النموذج في اتجاه مجرى النهر مهم بقدر أهمية ما سمعه.

التعرف على الكلمات لا يعني فهم النية

لا يزال من الممكن أن يؤدي النص المثالي إلى الإجراء الخاطئ. يميل الحديث العربي، بكل لهجته، إلى الافتتاح بصيغ التحية والتبريك، ووضع الطلب في نهاية ديباجة طويلة، وتلطيفه بطريقة غير مباشرة. يتحدث المتصل كثيرًا عن البطاقة التي حصلوا عليها الشهر الماضي والفرع والطابور والمكالمة الهاتفية السابقة قبل الجملة التي تحتوي على ما يريدون، وقد تحتوي تلك الجملة على طلبين. يبحث نموذج اللغة الذي تم ضبطه على تذاكر الدعم باللغة الإنجليزية عن الطلب في السطر الأول.

الفشل الثاني هو الترجمة في المنتصف. تقوم بعض الأنظمة بنسخ اللغة العربية وترجمتها إلى الإنجليزية لخطوة التفكير وترجمة الإجابة مرة أخرى. يتم فقدان لغة اللهجة والشرف والصياغة الدقيقة للرقم مرتين. يجب على الوكيل أن يفكر بلغة المتصل، أو أن يتم اختباره لإثبات أن رحلة الذهاب والإياب لا تفقد أي شيء مهم.

والثالث هو الثقة الزائدة. وعلى الوكيل الذي لم يفهم أن يقول ذلك مرة واحدة بلهجة المتصل ويسأل مرة أخرى. الوكيل الذي يخمن النية ويتصرف بناءً على التخمين هو أسوأ من القائمة التي حلت محلها، لأن القائمة على الأقل جعلت المتصل يضغط على الزر الخطأ بنفسه.

وعلى الوكيل الذي لم يفهم أن يقول ذلك مرة واحدة بلهجة المتصل ويسأل مرة أخرى. الوكيل الذي يخمن ويتصرف هو أسوأ من القائمة التي حل محلها.

الإشعار والموافقة والشخص في النهاية

كل مكالمة لها افتتاحية قانونية قبل أن تكون لها افتتاحية محادثة. يتطلب قانون حماية البيانات الشخصية الأردني، واللائحة العامة لحماية البيانات لأي عميل أو فرع أوروبي، وFADP السويسري المنقح، وقوانين حماية البيانات في دول الخليج وقواعد حماية المستهلك لهيئات تنظيم الاتصالات والمصارف في المنطقة، كل في شروطه الخاصة، أن يتم إخبار المتصل بأن المكالمة مسجلة ولماذا، وأن يتم الاحتفاظ بالتسجيل فقط طالما يتطلب الغرض منه ذلك. يضيف قانون الذكاء الاصطناعي للاتحاد الأوروبي، حيثما ينطبق، التزامًا بإخبار الشخص بأنه يتعامل مع آلة ما لم يكن ذلك واضحًا من السياق. يتوقع البنك المركزي الأردني وأقرانه في المنطقة أن تعرف المؤسسة الخاضعة للإشراف مكان وجود بيانات عملائها، ومن يقوم بمعالجتها، وكيفية تلقي الشكوى المتعلقة بالقناة وحلها.

يجب أن يكون الإشعار بلغة المتصل، ويتم التحدث به قبل بدء التسجيل، ويجب أن يكون به إجابة بالرفض. المتصل الذي يرفض لا يعتبر مكالمة فاشلة؛ يتم توجيهها إلى شخص على خط غير مسجل، حيث هذا هو ما يتطلبه القانون وسياسة المؤسسة. يجب الحصول على الموافقة، عندما تكون الأساس القانوني، في شكل يمكن إنتاجه لاحقًا، لكل مكالمة.

الصوت نفسه هو مسألة أخرى. البصمة الصوتية المستخدمة للتحقق هي البيانات البيومترية، وهي فئة خاصة بموجب اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وبيانات حساسة بموجب العديد من قوانين المنطقة. ولذلك يحتاج التحقق الصوتي إلى موافقة صريحة، وحالة موثقة للضرورة، وخطة للحذف، ولا ينبغي أبدًا أن يكون العامل الوحيد للمعاملة التي تعتبرها السياسة حساسة.

حيث يعيش الصوت

بالنسبة للبنك أو شركة التأمين أو الوزارة في المنطقة، يأتي سؤال الهندسة المعمارية قبل سؤال الدقة. ويعني نموذج الكلام المستضاف خلف واجهة برمجة التطبيقات (API) أن صوت العميل يغادر البلد في كل مرة يرن فيها الهاتف. تعمل أنظمة حماية البيانات في المملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة والأردن ومصر على تقييد نقل البيانات الشخصية عبر الحدود، من خلال آليات مختلفة؛ ويضيف المنظمون المصرفيون قواعد الاستعانة بمصادر خارجية تتطلب من المؤسسة معرفة كل جهة تقوم بمعالجة بيانات العملاء والموافقة عليها والقدرة على تدقيقها؛ وقد يتطلب البرنامج السيادي تشغيل النماذج نفسها على البنية التحتية الوطنية.

يضع التصميم العملي أداة التعرف على الكلام ونموذج اللغة ومخزن النصوص داخل مستوى البيانات الخاص بالمؤسسة، أو في مقرها أو في سحابة وطنية، ويحتفظ فقط بالسياسة والتكوين والمقاييس الإجمالية في أي مستوى تحكم يعمل عليه البائع. اسأل البائع ثلاثة أسئلة. هل تعني "المنطقة" أن الصوت مخزّن في المنطقة أم أنه تتم معالجته هناك أيضًا؟ هل النموذج الذي يتم تشغيله محليًا هو نفس النموذج الذي تم عرضه أم أنه نموذج أصغر؟ وماذا يوجد في قائمة المعالجات الفرعية، بالاسم، للمسار الذي يأخذه التسجيل من الناقل إلى النص؟

المقايضة صادقة ويجب ذكرها في الاقتراح. يتطلب النشر داخل مقر العمل بنية تحتية توفرها المؤسسة وتقوم بتشغيلها، ويحد من اختيار النماذج لتلك التي تناسب تلك البصمة، ويحمل خط تكلفة خاصًا به. والبديل هو وعد الإقامة في العقد، والذي لا يستطيع أي مدقق فحصه.

كيفية اختبار البائع

لا تقبل مظاهرة. قم ببناء الاختبار، وقم بإجراءه من خلال مكالماتك الخاصة.

احصل على التسجيلات من مركز الاتصال الحالي الخاص بك، بموجب الأساس القانوني وإخفاء الهوية الذي توافق عليه وظيفة الخصوصية لديك، وقم ببناء مجموعة مقسمة حسب اللهجة والجنس والفئة العمرية والحالة الصوتية والقناة والنية. قم بتضمين المكالمات التي وجدها عملاؤك صعبة. تشمل الصمت، وعقد الموسيقى والمتصل الذي لا يقول شيئا لمدة عشر ثوان. قم بتضمين المتصل الذي يسأل عن شخص ما في الجملة الأولى والمتصل الذي يطرح سؤالاً لا يجوز للوكيل الإجابة عليه. ثم قم بقياس ما يهم الشركة بدلاً من ما يسهل حسابه: ما إذا كان رقم الحساب قد تم تسجيله بشكل صحيح، وما إذا كان القصد مفهوماً، وما إذا كان الوكيل قد سلمه عندما كان ينبغي أن يفعله ولم يفعله عندما لا ينبغي أن يفعله، وكم مرة قال "لا أعرف" عندما كانت هذه هي الإجابة الحقيقية.

سلوك الرفض يستحق اهتماما خاصا. الوكيل الذي لا يستطيع أن يقول "لا أعرف" سيقول في النهاية شيئًا أسوأ، في خط مسجل، للعميل. اختبرها بأسئلة ليس لها إجابة في سياستها، ومع المتصل الذي يصر، ومع المتصل الذي يحاول إقناعها في صفقة لا يجوز لها القيام بها. الوكيل الذي يرفض بأدب، باللهجة، في كل مرة، هو الذي يمكن الدفاع عنه أمام المنظم.

ماذا تفعل يوم الاثنين

1. اسحب عينة من التسجيلات من خط الخدمة الحالي الخاص بك، بموجب الأساس الذي يوقعه مسؤول الخصوصية لديك، واطلب من متحدث أصلي وضع علامة على كل تسجيل حسب اللهجة ومزيج اللغة والضوضاء والنية. هذه هي بداية مجموعة الاختبار الخاصة بك، وهي ملك لك.
2. قم بتدوين النوايا التي يمكن للوكيل حلها بمفرده، وتلك التي قد يحلها بعد التحقق، وتلك التي يجب عليه دائمًا تسليمها إلى الشخص. اطلب من الامتثال التوقيع عليه قبل أن يراه أي بائع.
3. اطلب من وظيفتك القانونية إشعار التسجيل والتقاط الموافقة وفترة الاحتفاظ لكل ولاية قضائية تخدمها، وقرر ما يفعله الوكيل عندما يرفض المتصل.
4. حدد مستوى البيانات قبل القائمة المختصرة للموردين: محليًا، أو سحابيًا وطنيًا أو مستضافًا، وما تطلبه منك الجهة التنظيمية المصرفية أو القطاعية لتتمكن من عرضه لكل منها.
5. ضع الأسئلة الستة في الجدول أعلاه في طلب الاقتراح، وسجل الإجابات المكتوبة قبل جدولة أي عرض توضيحي.
6. قم بتخطيط الشريحة الأولى من حركة المرور المباشرة كهدف واحد ولهجة واحدة ومقطع واحد، مع قيام شخص بمراجعة كل مكالمة، وتعيين الأرقام التي يجب الاحتفاظ بها قبل توسيع الشريحة.