Sprachagenten für die Kundenbetreuung einer Schweizer Privatbank
Ein Telefonagent auf Schweizerdeutsch, Französisch und Englisch, der antwortet, prüft, klärt und übergibt – mit Aufzeichnungsgenehmigung, wie es die FINMA erwartet.
- Region
- Schweiz
- Branche
- Finanzdienstleistungen
- Engagement-Modell
- Enterprise Retainer
- Szenario
- Eine Schweizer Privatbank
Kontext
Eine Schweizer Privatbank betreut Kunden in Schweizerdeutsch, Französisch und Englisch über eine Kundenbetreuungslinie, die sich rund um Kundenberater entwickelt hat. Anrufe kommen rund um die Uhr aus mehreren Zeitzonen an; Die meisten davon betreffen Guthaben, Überweisungen innerhalb vereinbarter Grenzen, Karten- und Zugangsangelegenheiten, Termine und Dokumente. Jedes wird von einer Person beantwortet, was die Bank als Zeichen des Instituts betrachtet, und jedes kostet das Institut die Zeit einer Person, die einen Saldo eher beraten als bestätigen könnte.
Die Bank unterliegt den Vorgaben der FINMA zum Outsourcing und zum Betriebsrisiko, unterliegt dem Bankgeheimnis und dem revidierten Bundesgesetz über den Datenschutz. Jedes System, das mit einem Kunden spricht, das Gespräch aufzeichnet und auf ein Konto reagiert, muss gegenüber der Compliance-Funktion erklärbar sein, bevor ein Anruf entgegengenommen wird, und anschließend gegenüber dem Vorgesetzten. Die Kundendaten der Bank verlassen die Schweiz nicht.
Der Auftrag besteht nicht darin, die Kundenbetreuer zu ersetzen. Es geht darum, der Service-Hotline eine erste Stimme zu geben, die festlegt, was die Richtlinie zulässt, den Anrufer auf die Ebene überprüft, die die Anfrage erfordert, den Anruf aufzeichnet und speichert, wie es der Vorgesetzte erwartet, und ihn – mit dem vollständigen Kontext des Anrufs – an eine Person weiterleitet, sobald die Anfrage die Möglichkeiten des Agenten übersteigt.
Mandat
Der Auftrag wird als Enterprise Retainer erworben: Kontinuierliche Kapazität für Sprach-, KI- und Engineering-Praktiken, vierteljährlich geplant, wobei die Servicelinie jeden Monat verbessert wird, anstatt nur einmal bereitgestellt zu werden.
- 01Beantworten Sie jeden Anruf unter der vorhandenen Nummer in der Sprache des Anrufers, wobei Schweizerdeutsch erkannt und Hochdeutsch oder die vom Anrufer gewählte Sprache gesprochen wird.
- 02Klären Sie im Rahmen schriftlicher Richtlinien die Absichten, die den größten Teil des Volumens der Linie ausmachen: Guthaben, Überweisungen innerhalb bestimmter Grenzen, Kartenangelegenheiten, Termine und Dokumentenanfragen.
- 03Verifizieren Sie die Identität auf der Ebene, die jede Transaktion erfordert, von wissensbasierten Prüfungen bis hin zu Einmalcodes, und zeichnen Sie die Verifizierung beim Anruf auf.
- 04Erfassen Sie die Einwilligung zur Aufzeichnung in der von der Compliance-Funktion der Bank genehmigten Form, bewahren und löschen Sie Aufzeichnungen gemäß dem vereinbarten Zeitplan und bewahren Sie jede Aufzeichnung und jedes Transkript innerhalb der Schweizer Datenebene auf.
- 05Übergeben Sie das Gespräch an einem beliebigen Punkt des Anrufs an einen Kundenbetreuer oder das Serviceteam und tragen Sie dabei das Protokoll, die verifizierte Identität und die bisherigen Absichten bei sich.
- 06Überlassen Sie der Bank die Konversationsentwürfe, die Richtlinienspezifikation, den Bewertungssatz und das Runbook als ihr eigenes Eigentum, das von ihrem eigenen Team bedient werden kann.
Vorgehen
- 01
Entdecken
Hören Sie sich eine Auswahl realer Anrufe in Anwesenheit des Serviceteams an. Ordnen Sie Absichten nach Umfang und Risiko zu, sie ohne eine Person zu lösen; Lesen Sie die Aufzeichnungs-, Einwilligungs- und Aufbewahrungspflichten unter Beachtung der Einhaltung durch; Inventarisieren Sie die wichtigsten Bank-, Karten-, Identitäts- und Terminplanungssysteme, die eine Lösung berühren muss, und wie sie heute erreicht werden.
- 02
Definieren
Verfassen Sie den Konversationsentwurf pro Sprache mit dem Kundenservice-Vokabular der Bank; Schreiben Sie die Richtlinie, innerhalb derer der Agent agieren darf – welche Transaktionen, welche Beschränkungen, welche Verifizierungsebene – als versioniertes Dokument, das die Compliance-Funktion unterzeichnet; Legen Sie die Datenebene fest (Region Schweiz oder bankeigenes Rechenzentrum) und erfassen Sie diese; Erstellen Sie den ersten Bewertungssatz aus genehmigten Aufzeichnungen und synthetischen Aufrufen pro Absicht und Sprache.
- 03
Bauen
Integrieren Sie die Telefonie mit dem Mobilfunkanbieter der Bank und deren bestehender Warteschlange, sodass der Agent eine Eingangstür unter der bekannten Nummer mit Failover zum Serviceteam hat. Bereitstellung von Sprach- und Sprachmodellen innerhalb der gewählten Ebene; Aufbau der Richtlinien-Engine und der Integrationen in Kernbank-, Karten- und Terminplanungssysteme über die Integrationsschicht der Bank; Führen Sie den Bewertungssatz bei jeder Änderung durch und schließen Sie die Penetrations- und Red-Team-Ergebnisse vor dem Tor ab.
- 04
Beweisen
Leiten Sie eine Absicht in einer Sprache für ein Kundensegment weiter, wobei jeder Anruf von einer Person überprüft wird. dem Lenkungsausschuss wöchentlich Bericht über Beschlussfassung, Übergabe und Qualitätsbewertungen erstatten; Erweitern Sie das Slice Absicht für Absicht und Sprache für Sprache, je nachdem, wie die Zahlen gelten. Holen Sie vor dem allgemeinen Flugverkehr vom Piloten die Genehmigung der Aufzeichnung und den Einwilligungsnachweis ein.
- 05
Betreiben
Führen Sie den monatlichen Verbesserungszyklus im Rahmen des Mandats durch: Qualitätsüberprüfung, Aktualisierungen von Richtlinien und Bewertungssätzen, neue Absichten, die über dieselben Tore hinzugefügt werden; jährliche erneute Überprüfung der Einwilligung und Aufbewahrung; Die Fähigkeit wurde auf das eigene Team der Bank übertragen, so dass der Betrieb der Linie niemals von Altuon abhängt.
Vorgesehene Ergebnisse
- Telefonie-Haustür
- Carrier-Integration in die bestehende Nummer der Bank, Warteschlangenintegration und Failover zum menschlichen Serviceteam, sodass kein Anrufer jemals ohne Antwort bleibt.
- Mehrsprachige Sprachschicht
- Schweizerdeutsch-Erkennung mit Antworten auf Standarddeutsch, Französisch und Englisch in muttersprachlicher Qualität und Sprachumschaltung während des Anrufs, bereitgestellt innerhalb der Schweizer Datenebene.
- Richtlinien-Engine
- Eine Regelebene außerhalb des Sprachmodells, die entscheidet, was der Agent auf welcher Verifizierungsebene ausführen darf, gesteuert durch die durch Compliance signierte Richtlinienspezifikation.
- Identitätsprüfung
- Wissensbasierte Prüfungen und Einmalcodes über einen zweiten Kanal, zugeordnet zum Transaktionsrisiko, wobei die Verifizierung anhand des Anrufs aufgezeichnet wird.
- Einwilligungs- und Aufzeichnungsdienst
- Die Aufzeichnungsmitteilung pro Sprache, Einwilligungserfassung und -beweis, Aufbewahrung und Löschung nach vereinbartem Zeitplan und Weiterleitung an eine nicht aufgezeichnete menschliche Leitung, wo ein Anrufer ablehnt.
- Kernsystemintegrationen
- Lesen und schreiben Sie Adapter für Kernbanking, Karten und Terminplanung über die Integrationsschicht der Bank, jeweils mit eigenen Vertragstests.
- Herzliche Übergabe
- Weiterleitung an einen Kundenbetreuer oder das Serviceteam mit angehängtem Protokoll, Identität und Absichten, von jedem Schritt des Anrufs an.
- Bewertungssystem und Qualitäts-Dashboard
- Aufgezeichnete und synthetische Testaufrufe pro Absicht und Sprache werden bei jeder Veröffentlichung ausgeführt; Auflösung, Übergabe, Latenz und Qualitätswerte pro Woche mit Abweichungswarnungen.
Messkonzept
Eine Blaupause misst, was das Mandat versprach. Bei den folgenden Zahlen handelt es sich um diejenigen, die im Rahmen dieses Engagements dem Lenkungsausschuss gemeldet werden. Sie werden aus dem Datensatz ausgefüllt, wenn ein Kunde die Veröffentlichung genehmigt, und werden ansonsten als Kennzahlen und nicht als Zahlen angezeigt.
- Anteil der ohne Übergabe gelösten Anrufe, nach Absicht und Sprache
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit am Telefon im Vergleich zur Basislinie vor der Kontaktaufnahme
- Compliance-Rate der Aufzeichnungseinwilligung im gesamten Pilot- und allgemeinen Datenverkehr
Vorgesehener Ablauf
- 1
Entdecken
Hören Sie sich eine Auswahl realer Anrufe in Anwesenheit des Serviceteams an. Ordnen Sie Absichten nach Umfang und Risiko zu, sie ohne eine Person zu lösen; Lesen Sie die Aufzeichnungs-, Einwilligungs- und Aufbewahrungspflichten unter Beachtung der Einhaltung durch; Inventarisieren Sie die wichtigsten Bank-, Karten-, Identitäts- und Terminplanungssysteme, die eine Lösung berühren muss, und wie sie heute erreicht werden.
- 2
Definieren
Verfassen Sie den Konversationsentwurf pro Sprache mit dem Kundenservice-Vokabular der Bank; Schreiben Sie die Richtlinie, innerhalb derer der Agent agieren darf – welche Transaktionen, welche Beschränkungen, welche Verifizierungsebene – als versioniertes Dokument, das die Compliance-Funktion unterzeichnet; Legen Sie die Datenebene fest (Region Schweiz oder bankeigenes Rechenzentrum) und erfassen Sie diese; Erstellen Sie den ersten Bewertungssatz aus genehmigten Aufzeichnungen und synthetischen Aufrufen pro Absicht und Sprache.
- 3
Bauen
Integrieren Sie die Telefonie mit dem Mobilfunkanbieter der Bank und deren bestehender Warteschlange, sodass der Agent eine Eingangstür unter der bekannten Nummer mit Failover zum Serviceteam hat. Bereitstellung von Sprach- und Sprachmodellen innerhalb der gewählten Ebene; Aufbau der Richtlinien-Engine und der Integrationen in Kernbank-, Karten- und Terminplanungssysteme über die Integrationsschicht der Bank; Führen Sie den Bewertungssatz bei jeder Änderung durch und schließen Sie die Penetrations- und Red-Team-Ergebnisse vor dem Tor ab.
- 4
Beweisen
Leiten Sie eine Absicht in einer Sprache für ein Kundensegment weiter, wobei jeder Anruf von einer Person überprüft wird. dem Lenkungsausschuss wöchentlich Bericht über Beschlussfassung, Übergabe und Qualitätsbewertungen erstatten; Erweitern Sie das Slice Absicht für Absicht und Sprache für Sprache, je nachdem, wie die Zahlen gelten. Holen Sie vor dem allgemeinen Flugverkehr vom Piloten die Genehmigung der Aufzeichnung und den Einwilligungsnachweis ein.
- 5
Betreiben
Führen Sie den monatlichen Verbesserungszyklus im Rahmen des Mandats durch: Qualitätsüberprüfung, Aktualisierungen von Richtlinien und Bewertungssätzen, neue Absichten, die über dieselben Tore hinzugefügt werden; jährliche erneute Überprüfung der Einwilligung und Aufbewahrung; Die Fähigkeit wurde auf das eigene Team der Bank übertragen, so dass der Betrieb der Linie niemals von Altuon abhängt.
Technologie
Bringen Sie uns ein Mandat wie dieses.
Beschreiben Sie, was Sie verändern möchten. Eine kurze Projektanfrage hilft uns, die Eignung zu prüfen, den Umfang abzustimmen und die für Ihre Entscheidung relevanten Nachweise zu besprechen.