وكلاء صوتيون لخط خدمة عملاء أحد البنوك السويسرية الخاصة

يخدم أحد البنوك السويسرية الخاصة العملاء باللغة الألمانية السويسرية والفرنسية والإنجليزية من خلال خط خدمة العملاء الذي نما حول مديري العلاقات. تصل المكالمات في جميع الأوقات من عدة مناطق زمنية؛ تتعلق معظمها بالأرصدة والتحويلات ضمن الحدود المتفق عليها ومسائل البطاقة والوصول والمواعيد والمستندات. يتم الرد على كل سؤال من قبل شخص، ويعتبره البنك علامة للمؤسسة، وكل منها يكلف المؤسسة وقت الشخص الذي يمكن أن يقدم المشورة بدلاً من تأكيد الرصيد.

يعمل البنك وفقًا لتوقعات FINMA بشأن الاستعانة بمصادر خارجية والمخاطر التشغيلية، وفي ظل السرية المصرفية وبموجب القانون الفيدرالي المنقح بشأن حماية البيانات. يجب أن يكون أي نظام يتحدث إلى العميل، ويسجل المحادثة ويتصرف على حساب ما قابلاً للتفسير لوظيفة الامتثال قبل تلقي مكالمة، وللمشرف بعد ذلك. بيانات عملاء البنك لا تغادر سويسرا.

ولا يقتصر التفويض على استبدال مديري العلاقات. الهدف هو منح خط الخدمة الصوت الأول الذي يقرر ما تسمح به السياسة، والتحقق من المتصل إلى المستوى الذي يتطلبه الطلب، وتسجيل المكالمة والاحتفاظ بها بالطريقة التي يتوقعها المشرف، وتسليمها إلى شخص - مع السياق الكامل للمكالمة - في اللحظة التي يتجاوز فيها الطلب ما قد يفعله الوكيل.