Agenti vocali per il servizio clienti di una banca privata svizzera
Un agente di telefonia in svizzero tedesco, francese e inglese che risponde, verifica, risolve e consegna - con il consenso alla registrazione gestito come previsto dalla FINMA.
- Regione
- Svizzera
- Settore
- Servizi finanziari
- Modello di incarico
- Enterprise Retainer
- Scenario
- Una banca privata svizzera
Contesto
Una banca privata svizzera serve i clienti in svizzero tedesco, francese e inglese attraverso una linea di assistenza clienti cresciuta attorno ai relationship manager. Le chiamate arrivano a tutte le ore da più fusi orari; la maggior parte riguarda saldi, bonifici entro limiti concordati, questioni relative a carte e accessi, appuntamenti e documenti. A ciascuno risponde una persona, che la banca considera un segno distintivo dell'istituto, e ciascuno costa all'istituto il tempo di una persona che potrebbe consigliare piuttosto che confermare un saldo.
La banca opera nel rispetto delle aspettative della FINMA in materia di outsourcing e rischio operativo, nel rispetto del segreto bancario e della revisione della legge federale sulla protezione dei dati. Qualsiasi sistema che parla con un cliente, registra la conversazione e agisce su un account deve essere spiegabile alla funzione di conformità prima che riceva una chiamata e al supervisore successivamente. I dati dei clienti della banca non lasciano la Svizzera.
Il mandato non è quello di sostituirsi ai gestori della relazione. Si tratta di dare alla linea di servizio una prima voce che risolve ciò che la policy consente, verifica il chiamante al livello richiesto dalla richiesta, registra e conserva la chiamata nel modo in cui il supervisore si aspetta e la consegna a una persona - con l'intero contesto della chiamata - nel momento in cui la richiesta supera ciò che l'agente può fare.
Mandato
L'impegno viene acquistato come Enterprise Retainer: capacità continua per le pratiche voce, intelligenza artificiale e ingegneria, pianificata trimestralmente, con la linea di servizio che migliora ogni mese anziché essere fornita una volta.
- 01Rispondi a ogni chiamata sul numero esistente nella lingua del chiamante, con il tedesco svizzero riconosciuto e il tedesco standard o la lingua scelta dal chiamante.
- 02Risolvere, nell'ambito di una politica scritta, gli intenti che rappresentano la maggior parte del volume della linea: saldi, trasferimenti entro limiti, questioni relative alle carte, appuntamenti e richieste di documenti.
- 03Verifica l'identità al livello richiesto da ciascuna transazione, dai controlli basati sulla conoscenza ai codici monouso, e registra la verifica con la chiamata.
- 04Acquisisci il consenso alla registrazione nella forma in cui la funzione di conformità della banca approva, conserva ed elimina le registrazioni secondo il programma concordato e conserva ogni registrazione e trascrizione all'interno del piano dati svizzero.
- 05Consegnare a un responsabile delle relazioni o al team di assistenza in qualsiasi momento della chiamata, portando con sé la trascrizione, l'identità verificata e le intenzioni fino a quel momento.
- 06Lasciare alla banca i progetti di conversazione, le specifiche delle policy, il set di valutazione e il runbook come proprietà di sua proprietà, gestibile dal proprio team.
Approccio
- 01
Scopri
Ascolta un campione di chiamate reali con il team di assistenza presente; mappare gli intenti in base al volume e al rischio di risolverli senza una persona; leggere gli obblighi di registrazione, consenso e conservazione con compliance; fare un inventario dei principali sistemi bancari, delle carte, dell'identità e di pianificazione che una risoluzione deve toccare e come ciascuno viene raggiunto oggi.
- 02
Definire
Scrivere il progetto di conversazione per lingua con il vocabolario del servizio clienti della banca; scrivere la politica entro cui l'agente può agire - quali transazioni, quali limiti, quale livello di verifica - come documento con versione firmato dalla funzione di conformità; decidere il piano dati (regione svizzera o centro dati della banca) e registrarlo; costruire il primo set di valutazione a partire da registrazioni consentite e chiamate sintetiche per intento e lingua.
- 03
Costruisci
Integrare la telefonia con l'operatore della banca e la sua coda esistente in modo che l'agente sia una porta d'ingresso sul numero conosciuto con failover al team di servizio; distribuire modelli vocali e linguistici all'interno del piano prescelto; costruire il motore delle politiche e le integrazioni con i principali sistemi bancari, di carte e di pianificazione attraverso il livello di integrazione della banca; eseguire il set di valutazione su ogni modifica e chiudere i risultati di penetrazione e squadra rossa prima del cancello.
- 04
Dimostrare
Indirizza un intento, in una lingua, per un segmento di clienti, con una persona che esamina ogni chiamata; riferire settimanalmente la risoluzione, il passaggio di consegne e i punteggi di qualità al comitato direttivo; ampliare la sezione intento per intento e lingua per lingua man mano che i numeri reggono; ottenere l'approvazione della conformità sulla registrazione e la prova del consenso da parte del pilota prima del traffico generale.
- 05
Operare
Esegui il ciclo di miglioramento mensile sotto il mantenimento: revisione della qualità, aggiornamenti delle politiche e del set di valutazione, nuovi intenti aggiunti attraverso gli stessi cancelli; nuovo test annuale del consenso e della conservazione; capacità trasferita al team della banca in modo che la gestione della linea non dipenda mai da Altuon.
Risultati previsti
- Porta d'ingresso telefonica
- Integrazione dell'operatore sul numero esistente della banca, integrazione della coda e failover al team di assistenza umana, quindi nessun chiamante rimarrà mai senza risposta.
- Livello vocale multilingue
- Riconoscimento svizzero tedesco con risposte in tedesco standard, francese e inglese di qualità madrelingua e cambio di lingua durante la chiamata, implementato all'interno del piano dati svizzero.
- Motore politico
- Un livello di regole esterno al modello linguistico che decide cosa può eseguire l'agente e a quale livello di verifica, guidato dalla specifica della policy firmata di conformità.
- Verifica dell'identità
- Controlli basati sulla conoscenza e codici monouso su un secondo canale, associati al rischio di transazione, con la verifica registrata rispetto alla chiamata.
- Servizio di consenso e registrazione
- L'avviso di registrazione per lingua, l'acquisizione e la prova del consenso, la conservazione e la cancellazione secondo il programma concordato e l'instradamento a una linea umana non registrata dove il chiamante rifiuta.
- Integrazioni del sistema principale
- Leggi e scrivi adattatori per core banking, carte e pianificazione attraverso il livello di integrazione della banca, ciascuno con i propri test contrattuali.
- Consegna calorosa
- Trasferimento a un responsabile della relazione o al team di assistenza con trascrizione, identità e intenti allegati, da qualsiasi fase della chiamata.
- Cablaggio di valutazione e dashboard di qualità
- Chiamate di test registrate e sintetiche per intento e lingua eseguite su ogni versione; risoluzione, handover, latenza e punteggi di qualità settimanali con avvisi di deriva.
Piano di misurazione
Un progetto misura ciò che il mandato prometteva. Le cifre seguenti sono quelle che questo incarico riporterà al comitato direttivo; vengono compilati dal record quando un cliente approva la pubblicazione e altrimenti vengono visualizzati come misure anziché come numeri.
- Quota di chiamate risolte senza handover, per intento e lingua
- Tempo medio di gestione sulla linea, rispetto al valore di riferimento per l'impegno preliminare
- Tasso di conformità del consenso alla registrazione nel traffico pilota e generale
Sequenza proposta
- 1
Scopri
Ascolta un campione di chiamate reali con il team di assistenza presente; mappare gli intenti in base al volume e al rischio di risolverli senza una persona; leggere gli obblighi di registrazione, consenso e conservazione con compliance; fare un inventario dei principali sistemi bancari, delle carte, dell'identità e di pianificazione che una risoluzione deve toccare e come ciascuno viene raggiunto oggi.
- 2
Definire
Scrivere il progetto di conversazione per lingua con il vocabolario del servizio clienti della banca; scrivere la politica entro cui l'agente può agire - quali transazioni, quali limiti, quale livello di verifica - come documento con versione firmato dalla funzione di conformità; decidere il piano dati (regione svizzera o centro dati della banca) e registrarlo; costruire il primo set di valutazione a partire da registrazioni consentite e chiamate sintetiche per intento e lingua.
- 3
Costruisci
Integrare la telefonia con l'operatore della banca e la sua coda esistente in modo che l'agente sia una porta d'ingresso sul numero conosciuto con failover al team di servizio; distribuire modelli vocali e linguistici all'interno del piano prescelto; costruire il motore delle politiche e le integrazioni con i principali sistemi bancari, di carte e di pianificazione attraverso il livello di integrazione della banca; eseguire il set di valutazione su ogni modifica e chiudere i risultati di penetrazione e squadra rossa prima del cancello.
- 4
Dimostrare
Indirizza un intento, in una lingua, per un segmento di clienti, con una persona che esamina ogni chiamata; riferire settimanalmente la risoluzione, il passaggio di consegne e i punteggi di qualità al comitato direttivo; ampliare la sezione intento per intento e lingua per lingua man mano che i numeri reggono; ottenere l'approvazione della conformità sulla registrazione e la prova del consenso da parte del pilota prima del traffico generale.
- 5
Operare
Esegui il ciclo di miglioramento mensile sotto il mantenimento: revisione della qualità, aggiornamenti delle politiche e del set di valutazione, nuovi intenti aggiunti attraverso gli stessi cancelli; nuovo test annuale del consenso e della conservazione; capacità trasferita al team della banca in modo che la gestione della linea non dipenda mai da Altuon.
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