Agents vocaux pour la ligne de service client d'une banque privée suisse
Un agent de téléphonie en suisse allemand, français et anglais qui répond, vérifie, résout et passe le relais, avec un consentement d'enregistrement traité comme le prévoit la FINMA.
- Région
- Suisse
- Secteur
- Services financiers
- Mode de collaboration
- Mandat récurrent
- Scénario
- A Swiss private bank
Contexte
Une banque privée suisse sert ses clients en suisse allemand, français et anglais à partir d'une ligne de service client qui s'est développée autour de chargés de relations. Les appels arrivent à toute heure depuis plusieurs fuseaux horaires ; la plupart concernent les soldes, les virements dans les limites convenues, les questions de cartes et d'accès, les rendez-vous et les documents. Chacune reçoit une réponse d'une personne, que la banque considère comme une marque de l'institution, et chacune coûte à l'institution le temps d'une personne qui pourrait conseiller plutôt que confirmer un solde.
La banque opère conformément aux attentes de la FINMA en matière d'externalisation et de risque opérationnel, sous le secret bancaire et dans le cadre de la loi fédérale révisée sur la protection des données. Tout système qui parle à un client, enregistre la conversation et agit sur un compte doit être explicable à la fonction conformité avant qu'elle ne prenne un appel, et au superviseur ensuite. Les données clients de la banque ne quittent pas la Suisse.
Le mandat n’est pas de remplacer les chargés de relations. Il s'agit de donner à la ligne de service une première voix qui décide de ce que la politique autorise, vérifie l'appelant au niveau requis par la demande, enregistre et conserve l'appel comme le superviseur l'attend et le transmet à une personne - avec le contexte complet de l'appel - dès que la demande dépasse ce que l'agent peut faire.
Mandat
L'engagement est acheté sous la forme d'un contrat d'entreprise : une capacité continue dans les domaines de la voix, de l'IA et de l'ingénierie, planifiée trimestriellement, la gamme de services s'améliorant chaque mois plutôt que d'être fournie une seule fois.
- 01Répondez à chaque appel sur le numéro existant dans la langue de l'appelant, avec le suisse allemand reconnu et l'allemand standard ou la langue choisie par l'appelant.
- 02Résoudre, dans le cadre d'une politique écrite, les intentions qui représentent la majeure partie du volume de la ligne : soldes, virements dans les limites, questions de cartes, rendez-vous et demandes de documents.
- 03Vérifiez l'identité au niveau requis par chaque transaction, des contrôles basés sur les connaissances aux codes à usage unique, et enregistrez la vérification avec l'appel.
- 04Capturez le consentement à l'enregistrement sous la forme approuvée par la fonction de conformité de la banque, conservez et supprimez les enregistrements selon le calendrier convenu, et conservez chaque enregistrement et transcription dans le plan de données suisse.
- 05Remettez-le à un responsable des relations ou à l'équipe de service à tout moment de l'appel, avec la transcription, l'identité vérifiée et les intentions jusqu'à présent.
- 06Laissez à la banque les conceptions de conversation, la spécification de politique, l’ensemble d’évaluation et le runbook comme sa propre propriété, exploitable par sa propre équipe.
Approche
- 01
Découvrez
Écoutez un échantillon d'appels réels en présence de l'équipe de service ; cartographier les intentions par volume et par risque de les résoudre sans personne ; lire avec respect les obligations d’enregistrement, de consentement et de conservation ; inventorier les systèmes bancaires, de cartes, d'identité et de planification de base qu'une résolution doit toucher et comment chacun est atteint aujourd'hui.
- 02
Définir
Rédiger le modèle de conversation par langue avec le vocabulaire du service client de la banque ; rédiger la politique dans le cadre de laquelle l'agent peut agir - quelles transactions, quelles limites, quel niveau de vérification - sous forme de document versionné signé par la fonction de conformité ; décider du plan de données (région suisse ou propre centre de données de la banque) et l'enregistrer; construisez le premier ensemble d'évaluation à partir d'enregistrements consentis et d'appels synthétiques par intention et par langue.
- 03
Construire
Intégrer la téléphonie avec l'opérateur de la banque et sa file d'attente existante afin que l'agent soit une porte d'entrée sur le numéro connu avec basculement vers l'équipe de service ; déployer des modèles de parole et de langage à l'intérieur du plan choisi ; construire le moteur politique et les intégrations aux systèmes bancaires, de cartes et de planification de base via la couche d'intégration de la banque ; exécutez l'ensemble d'évaluation à chaque changement et clôturez les résultats de pénétration et d'équipe rouge avant la porte.
- 04
Prouver
Acheminez une intention, dans une langue, pour un segment de clientèle, avec une personne examinant chaque appel ; rendre compte chaque semaine des scores de résolution, de transfert et de qualité au comité directeur ; élargir la tranche intention par intention et langue par langue à mesure que les chiffres tiennent ; obtenir l'approbation de conformité sur l'enregistrement et la preuve de consentement du pilote avant la circulation générale.
- 05
Fonctionner
Exécutez le cycle d'amélioration mensuel dans le cadre du mandat : examen de la qualité, mises à jour des politiques et des ensembles d'évaluation, nouvelles intentions ajoutées par les mêmes portes ; nouveau test annuel du consentement et de la conservation ; capacité transférée à l'équipe propre de la banque afin que l'exploitation de la ligne ne dépende jamais d'Altuon.
Livrables proposés
- Porte d'entrée de téléphonie
- Intégration de l'opérateur sur le numéro existant de la banque, intégration de la file d'attente et basculement vers l'équipe du service humain, afin qu'aucun appelant ne soit jamais sans réponse.
- Couche vocale multilingue
- Reconnaissance du suisse allemand avec réponses en allemand standard, français et anglais en qualité native et changement de langue en cours d'appel, déployé à l'intérieur du plan de données suisse.
- Moteur de politique
- Une couche de règles en dehors du modèle de langage qui décide ce que l'agent peut exécuter et à quel niveau de vérification, en fonction de la spécification de politique signée par la conformité.
- Vérification d'identité
- Contrôles basés sur les connaissances et codes à usage unique sur un deuxième canal, mappés au risque de transaction, avec la vérification enregistrée par rapport à l'appel.
- Service de consentement et d’enregistrement
- L'avis d'enregistrement par langue, la capture du consentement et les preuves, la conservation et la suppression selon le calendrier convenu, et l'acheminement vers une ligne humaine non enregistrée lorsqu'un appelant refuse.
- Intégrations du système de base
- Lisez et écrivez des adaptateurs pour les services bancaires de base, les cartes et la planification via la couche d'intégration de la banque, chacun avec ses propres tests de contrat.
- Remise des clés chaleureuse
- Transfert à un responsable des relations ou à l'équipe de service avec transcription, identité et intentions jointes, à n'importe quelle étape de l'appel.
- Harnais d’évaluation et tableau de bord qualité
- Appels de test enregistrés et synthétiques par intention et par langue exécutés sur chaque version ; scores de résolution, de transfert, de latence et de qualité par semaine avec alertes de dérive.
Plan de mesure
Un plan mesure ce que le mandat promet. Les chiffres ci-dessous sont ceux que cet engagement rapporterait au comité directeur ; ils sont remplis à partir du dossier lorsqu'un client approuve la publication et sont autrement présentés sous forme de mesures plutôt que de chiffres.
- Part des appels résolus sans transfert, par intention et par langue
- Temps de traitement moyen sur la ligne, par rapport à la référence de pré-engagement
- Taux de conformité au consentement à l'enregistrement dans l'ensemble du trafic pilote et général
Déroulement proposé
- 1
Découvrez
Écoutez un échantillon d'appels réels en présence de l'équipe de service ; cartographier les intentions par volume et par risque de les résoudre sans personne ; lire avec respect les obligations d’enregistrement, de consentement et de conservation ; inventorier les systèmes bancaires, de cartes, d'identité et de planification de base qu'une résolution doit toucher et comment chacun est atteint aujourd'hui.
- 2
Définir
Rédiger le modèle de conversation par langue avec le vocabulaire du service client de la banque ; rédiger la politique dans le cadre de laquelle l'agent peut agir - quelles transactions, quelles limites, quel niveau de vérification - sous forme de document versionné signé par la fonction de conformité ; décider du plan de données (région suisse ou propre centre de données de la banque) et l'enregistrer; construisez le premier ensemble d'évaluation à partir d'enregistrements consentis et d'appels synthétiques par intention et par langue.
- 3
Construire
Intégrer la téléphonie avec l'opérateur de la banque et sa file d'attente existante afin que l'agent soit une porte d'entrée sur le numéro connu avec basculement vers l'équipe de service ; déployer des modèles de parole et de langage à l'intérieur du plan choisi ; construire le moteur politique et les intégrations aux systèmes bancaires, de cartes et de planification de base via la couche d'intégration de la banque ; exécutez l'ensemble d'évaluation à chaque changement et clôturez les résultats de pénétration et d'équipe rouge avant la porte.
- 4
Prouver
Acheminez une intention, dans une langue, pour un segment de clientèle, avec une personne examinant chaque appel ; rendre compte chaque semaine des scores de résolution, de transfert et de qualité au comité directeur ; élargir la tranche intention par intention et langue par langue à mesure que les chiffres tiennent ; obtenir l'approbation de conformité sur l'enregistrement et la preuve de consentement du pilote avant la circulation générale.
- 5
Fonctionner
Exécutez le cycle d'amélioration mensuel dans le cadre du mandat : examen de la qualité, mises à jour des politiques et des ensembles d'évaluation, nouvelles intentions ajoutées par les mêmes portes ; nouveau test annuel du consentement et de la conservation ; capacité transférée à l'équipe propre de la banque afin que l'exploitation de la ligne ne dépende jamais d'Altuon.
Technologies
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