İsviçreli bir özel bankanın müşteri hizmetleri hattı için sesli asistanlar
İsviçre Almancası, Fransızca ve İngilizce konuşan, yanıt veren, doğrulayan, çözen ve teslim eden telefon düzeyinde bir temsilci; kayıt izniyle FINMA'nın beklediği şekilde işlenir.
- Bölge
- İsviçre
- Sektör
- Finansal hizmetler
- Uzmanlıklar
- Sesli ajanlarYapay zekâYazılım mühendisliği
- Çalışma modeli
- Enterprise Retainer
- Senaryo
- İsviçre'de özel bir banka
Bağlam
Bir İsviçre özel bankası, ilişki yöneticileri etrafında büyüyen bir müşteri hizmetleri hattı aracılığıyla müşterilerine İsviçre Almancası, Fransızca ve İngilizce dillerinde hizmet vermektedir. Aramalar çeşitli saat dilimlerinden her saatte gelir; bunların çoğu bakiyeler, kararlaştırılan limitler dahilindeki transferler, kart ve erişim konuları, randevular ve belgelerle ilgilidir. Her birine, bankanın kurumun işareti olarak gördüğü bir kişi tarafından yanıt verilir ve her biri, kuruma, dengeyi onaylamak yerine tavsiyede bulunabilecek bir kişinin zamanına mal olur.
Banka, FINMA'nın dış kaynak kullanımı ve operasyonel risk konusundaki beklentileri, bankacılık gizliliği ve revize edilmiş Federal Veri Koruma Kanunu kapsamında faaliyet göstermektedir. Bir müşteriyle konuşan, konuşmayı kaydeden ve bir hesap üzerinden hareket eden herhangi bir sistem, çağrıyı almadan önce uyumluluk fonksiyonuna ve sonrasında amirine açıklanabilir olmalıdır. Bankanın müşteri verileri İsviçre'den ayrılmıyor.
Görev, ilişki yöneticilerinin yerini almak değildir. Hizmet hattına, politikanın neye izin verdiğini çözen, arayanı talebin gerektirdiği düzeyde doğrulayan, çağrıyı süpervizörün beklediği şekilde kaydedip saklayan ve talep, temsilcinin yapabileceklerini aştığı anda - çağrının tüm içeriğiyle birlikte - bir kişiye teslim eden bir ilk ses vermektir.
Görev
Katılım Kurumsal Hizmet olarak satın alınır: ses, yapay zeka ve mühendislik uygulamaları genelinde sürekli kapasite, üç ayda bir planlanır ve hizmet hattı bir kez teslim edilmek yerine her ay iyileştirilir.
- 01Mevcut numaradaki her aramayı arayanın dilinde, tanınan İsviçre Almancası ve Standart Almanca veya arayanın seçtiği dil konuşularak yanıtlayın.
- 02Hat hacminin çoğunu oluşturan niyetleri yazılı politika çerçevesinde çözüme kavuşturun: bakiyeler, limitler dahilindeki transferler, kart sorunları, randevular ve belge talepleri.
- 03Bilgiye dayalı kontrollerden tek seferlik kodlara kadar her işlemin gerektirdiği düzeyde kimliği doğrulayın ve doğrulamayı çağrıyla birlikte kaydedin.
- 04Kayıt onayını bankanın uyumluluk fonksiyonunun onayladığı biçimde yakalayın, kayıtları kararlaştırılan programa göre saklayın ve silin ve her kaydı ve transkripti İsviçre veri düzleminde saklayın.
- 05Görüşmenin herhangi bir noktasında, transkripti, doğrulanmış kimliği ve şu ana kadarki niyetleri taşıyarak bir ilişki yöneticisine veya hizmet ekibine teslim edin.
- 06Konuşma tasarımlarını, politika spesifikasyonunu, değerlendirme setini ve runbook'u bankanın kendi mülkü olarak, kendi ekibi tarafından çalıştırılabilir şekilde bırakın.
Yaklaşım
- 01
Keşfet
Servis ekibinin hazır bulunduğu gerçek aramalardan bir örnek dinleyin; niyetleri hacme göre ve bunları kimse olmadan çözme riskine göre haritalandırın; kayıt, izin ve saklama yükümlülüklerini uygun şekilde okuyun; Bir çözümün ele alınması gereken temel bankacılık, kart, kimlik ve planlama sistemlerinin envanterini ve her birine bugün nasıl ulaşıldığını listeleyin.
- 02
Tanımla
Bankanın kendi müşteri hizmetleri terminolojisini kullanarak dile göre konuşma tasarımını yazın; Temsilcinin içinde hareket edebileceği politikayı (hangi işlemler, hangi limitler, hangi doğrulama seviyesi) uyumluluk fonksiyonunun imzaladığı versiyonlu bir belge olarak yazın; veri düzlemine (İsviçre bölgesi veya bankanın kendi veri merkezi) karar verin ve kaydedin; İzin verilen kayıtlardan ve sentetik çağrılardan amaç ve dile göre ilk değerlendirme setini oluşturun.
- 03
Yapı
Temsilcinin, hizmet ekibine yük devretme ile bilinen numarada ön kapı olmasını sağlamak için telefonu bankanın operatörü ve mevcut kuyruğuyla entegre edin; konuşma ve dil modellerini seçilen düzlemin içine yerleştirin; bankanın entegrasyon katmanı aracılığıyla politika motorunu ve temel bankacılık, kart ve planlama sistemlerine entegrasyonları oluşturmak; Değerlendirme setini her değişiklikte çalıştırın ve penetrasyonu ve kırmızı takım bulgularını kapıdan önce kapatın.
- 04
Kanıtla
Her çağrıyı gözden geçiren bir kişiyle, tek bir müşteri segmenti için tek bir amacı tek dilde yönlendirin; karar, devir ve kalite puanlarını haftalık olarak yönetim komitesine rapor edin; sayılara göre dilimin amacını amaca göre ve dili dile göre genişletin; Genel trafikten önce pilottan kayıt ve rıza kanıtlarına ilişkin uygunluk onayını alın.
- 05
Çalıştır
Aylık iyileştirme döngüsünü sürekli hizmet sözleşmesi kapsamında yürütün: kalite incelemesi, politika ve değerlendirme seti güncellemeleri, aynı kapılardan eklenen yeni amaçlar; rıza ve saklamanın yıllık yeniden testi; hattın işletilmesinin hiçbir zaman Altuon'a bağlı olmaması için yetenek bankanın kendi ekibine devredildi.
Önerilen teslimatlar
- Telefon ön kapısı
- Bankanın mevcut numarasına operatör entegrasyonu, kuyruk entegrasyonu ve insani hizmet ekibine yük devretme sayesinde arayan hiçbir zaman cevapsız kalmaz.
- Çok dilli konuşma katmanı
- Standart Almanca yanıtlarla İsviçre Almancası tanıma, yerel kalitede Fransızca ve İngilizce ve İsviçre veri düzleminde dağıtılan arama sırasında dil değiştirme.
- Politika motoru
- Uyumluluk imzalı politika spesifikasyonuna göre aracının neyi ve hangi doğrulama düzeyinde yürütebileceğine karar veren, dil modelinin dışındaki bir kural katmanı.
- Kimlik doğrulama
- İkinci bir kanal üzerinden bilgiye dayalı kontroller ve tek seferlik kodlar, işlem riskine eşlenir ve doğrulama çağrıya karşı kaydedilir.
- Onay ve kayıt hizmeti
- Dile göre kayıt bildirimi, rızanın alınması ve kanıtlanması, kararlaştırılan programa göre saklama ve silme ve arayanın reddettiği kayıtsız bir insan hattına yönlendirme.
- Çekirdek sistem entegrasyonları
- Her biri kendi sözleşme testlerine sahip olan, bankanın entegrasyon katmanı aracılığıyla temel bankacılık, kartlar ve planlamaya yönelik adaptörleri okuyun ve yazın.
- Sıcak devir teslim
- Görüşmenin herhangi bir adımından transkript, kimlik ve niyetleri ekleyerek bir ilişki yöneticisine veya hizmet ekibine aktarın.
- Değerlendirme donanımı ve kalite kontrol paneli
- Her sürümde amaç ve dil başına kaydedilen ve sentetik test çağrıları; sürüklenme uyarılarıyla birlikte haftalık çözünürlük, devir, gecikme ve kalite puanları.
Ölçüm planı
Bir plan, yetkinin ne vaat ettiğini ölçer. Aşağıdaki rakamlar, bu çalışmanın yürütme komitesine rapor edeceği rakamlardır; müşteri yayını onayladığında kayıttan doldurulur ve aksi takdirde sayı yerine ölçü olarak gösterilir.
- Amaca ve dile göre devir olmadan çözümlenen aramaların payı
- Etkileşim öncesi temel çizgiye göre hattaki ortalama işlem süresi
- Pilot trafikte ve genel trafikte kayıt iznine uygunluk oranı
Önerilen aşamalar
- 1
Keşfet
Servis ekibinin hazır bulunduğu gerçek aramalardan bir örnek dinleyin; niyetleri hacme göre ve bunları kimse olmadan çözme riskine göre haritalandırın; kayıt, izin ve saklama yükümlülüklerini uygun şekilde okuyun; Bir çözümün ele alınması gereken temel bankacılık, kart, kimlik ve planlama sistemlerinin envanterini ve her birine bugün nasıl ulaşıldığını listeleyin.
- 2
Tanımla
Bankanın kendi müşteri hizmetleri terminolojisini kullanarak dile göre konuşma tasarımını yazın; Temsilcinin içinde hareket edebileceği politikayı (hangi işlemler, hangi limitler, hangi doğrulama seviyesi) uyumluluk fonksiyonunun imzaladığı versiyonlu bir belge olarak yazın; veri düzlemine (İsviçre bölgesi veya bankanın kendi veri merkezi) karar verin ve kaydedin; İzin verilen kayıtlardan ve sentetik çağrılardan amaç ve dile göre ilk değerlendirme setini oluşturun.
- 3
Yapı
Temsilcinin, hizmet ekibine yük devretme ile bilinen numarada ön kapı olmasını sağlamak için telefonu bankanın operatörü ve mevcut kuyruğuyla entegre edin; konuşma ve dil modellerini seçilen düzlemin içine yerleştirin; bankanın entegrasyon katmanı aracılığıyla politika motorunu ve temel bankacılık, kart ve planlama sistemlerine entegrasyonları oluşturmak; Değerlendirme setini her değişiklikte çalıştırın ve penetrasyonu ve kırmızı takım bulgularını kapıdan önce kapatın.
- 4
Kanıtla
Her çağrıyı gözden geçiren bir kişiyle, tek bir müşteri segmenti için tek bir amacı tek dilde yönlendirin; karar, devir ve kalite puanlarını haftalık olarak yönetim komitesine rapor edin; sayılara göre dilimin amacını amaca göre ve dili dile göre genişletin; Genel trafikten önce pilottan kayıt ve rıza kanıtlarına ilişkin uygunluk onayını alın.
- 5
Çalıştır
Aylık iyileştirme döngüsünü sürekli hizmet sözleşmesi kapsamında yürütün: kalite incelemesi, politika ve değerlendirme seti güncellemeleri, aynı kapılardan eklenen yeni amaçlar; rıza ve saklamanın yıllık yeniden testi; hattın işletilmesinin hiçbir zaman Altuon'a bağlı olmaması için yetenek bankanın kendi ekibine devredildi.
Teknoloji yığını
Bize bunun gibi bir görev getirin.
Neyi değiştirmek istediğinizi anlatın. Kısa bir teklif talebiyle ihtiyacınıza uygunluğu değerlendirir, kapsamı netleştirir ve kararınızı destekleyecek bilgileri görüşürüz.