La linea telefonica, come piattaforma.
La piattaforma che gli agenti vocali implementano per i propri clienti: integrazione telefonica, parlato multilingue, un modello linguistico governato, un motore di policy che decide cosa può fare l'agente e un caloroso passaggio di consegne alle persone, confezionato in modo da poter aggiungere una seconda, terza e decima linea di servizio senza ricominciare da capo.
Specifiche preliminari e interfacce dimostrative. Funzioni, integrazioni, controlli di sicurezza e licenze devono essere confermati su una versione testata prima dell’acquisto. Non implicano disponibilità in produzione o livelli di servizio garantiti.
Che cos’è
Ogni coinvolgimento vocale poggia sulle stesse basi: integrazione dell'operatore, riconoscimento vocale ottimizzato per lingua, un livello di policy tra il modello e i sistemi su cui agisce, gestione del consenso e della registrazione, valutazione e controllo della qualità. La piattaforma è costituita da quelle fondamenta, costruite una volta e concesse in licenza all'impresa che le gestisce.
Viene concesso in licenza ai clienti aziendali, all'interno di un incarico o da solo, e distribuito dove devono risiedere i dati del cliente: una regione svizzera, europea o statunitense, la sede del cliente o un cloud nazionale.
Non è un prodotto di consumo e non è self-service. Una linea vocale per una banca, un assicuratore o un ministero viene configurata, testata e rilasciata attraverso i cancelli, con lo studio o il team del cliente ai comandi.
Competenze
Telefonia
Discorso multilingue
Motore politico
Consegna calorosa
- Telefonia
- Trunking SIP con gli operatori esistenti, gestione dei numeri, instradamento, accodamento e failover al contact center esistente.
- Discorso multilingue
- Riconoscimento e sintesi dei dialetti arabi e dell'arabo standard moderno, riconoscimento svizzero tedesco con risposte in tedesco standard, francese e inglese, con cambio lingua durante la chiamata.
- Modello linguistico governato
- Selezione del modello per distribuzione, inclusi i modelli in esecuzione all'interno del piano dati del cliente; prompt e strumenti con versione e rilasciati attraverso le stesse porte del codice.
- Motore politico
- Un livello di regole esterno al modello che decide cosa può eseguire l'agente, a quale livello di verifica ed entro quali limiti.
- Verifica dell'identità
- Controlli basati sulla conoscenza, codici monouso su un secondo canale e verifica vocale con consenso, associati al rischio di transazione.
- Consenso e registrazione
- Avvisi di registrazione, acquisizione e prova del consenso, programmi di conservazione ed eliminazione, configurati per giurisdizione.
- Consegna calorosa
- Trasferimento a una persona con trascrizione, identità verificata e intenti allegati; tassi di trasferimento misurati per intento.
- Integrazioni
- Adattatori per core banking, amministrazione delle policy, pianificazione, ticketing e sistemi di registrazione dei clienti o connessione al livello di integrazione del cliente.
- Cablaggio di valutazione
- Chiamate di test registrate e sintetiche per intento e lingua, eseguite su ogni versione, con soglie che bloccano una versione che fallisce.
- Revisione della qualità
- Trascrizioni, risultati, latenza e punteggi di qualità per chiamata; revisione umana campionata con una rubrica; avvisi di deriva.
Controlli enterprise
- Distribuzione del piano dati
- L'audio e le trascrizioni rimangono nell'aereo scelto dal cliente; il piano di controllo contiene solo policy e metriche.
- Rilasciare i cancelli
- Nessuna richiesta, policy o modifica del modello raggiunge i chiamanti senza superare il set di valutazione.
- Accesso e controllo
- Accesso basato sui ruoli per operatori e revisori; ogni modifica alla configurazione viene registrata con chi e quando.
- Conservazione
- Conservazione delle registrazioni e delle trascrizioni impostata per giurisdizione e per intento, applicata automaticamente.
- Politica del sub-responsabile
- Ogni fonia, modello e fornitore di telefonia viene divulgato con la sua ubicazione; i client possono limitare il set.
Integrazione
- Integrazione di carrier e contact center tramite SIP e routing esistente del cliente.
- Sistemi core attraverso il livello di integrazione del cliente o adattatori governati.
- Provider di identità per l'accesso degli operatori; osservabilità esportata al monitoraggio del cliente.
Licenze
- Licenza enterprise
- Concesso in licenza all'azienda con la scelta di hosting o distribuzione, un accordo per l'elaborazione dei dati, supporto denominato e una pianificazione del livello di servizio.
- Gestito da Altuon
- Gestito dallo studio degli agenti vocali con un impegno, incluso il ciclo di miglioramento mensile.
Sicurezza
- Crittografia in transito e a riposo; l'audio e le trascrizioni non lasciano mai il piano dati scelto.
- Test contraddittori (iniezione tempestiva tramite voce, ingegneria sociale, richieste fuori policy) in ogni fase di rilascio.
- Requisiti, perimetro ed evidenze dei test indipendenti devono essere concordati prima del rilascio. Non si dichiara qui un test completato.
Le domande degli acquisti
Possiamo concedere in licenza la piattaforma senza impegno?
Sì, con una licenza aziendale, a condizione che il team del cliente sia stato formato per gestire le porte di rilascio e il controllo della qualità. La maggior parte dei clienti inizia con la pratica ai comandi e la assume man mano che il proprio team cresce.
Quali lingue sono supportate?
Dialetti arabi (levantino, golfo, egiziano) e arabo standard moderno, riconoscimento svizzero tedesco con risposte tedesco standard, francese e inglese. Ulteriori lingue vengono aggiunte per distribuzione attraverso la stessa disciplina di valutazione.
Dove va l'audio?
Nel piano dati scelto dal cliente: Svizzera, UE o Stati Uniti, on-premise o cloud nazionale. I modelli di parola e linguaggio corrono all'interno di quel piano; il piano di controllo non contiene mai audio o trascrizioni.
Come viene impedito all'agente di agire al di fuori della policy?
Un motore di policy esterno al modello decide cosa può essere eseguito e sotto quale verifica. Il modello propone; la politica decide; le azioni sensibili richiedono prima la verifica.
Che aspetto ha la partenza?
La piattaforma funziona nel vostro aereo; i progetti di conversazione, le politiche e i set di valutazione sono vostri. Secondo i termini della licenza, il software continua a funzionare per il periodo concordato mentre il vostro team o un altro operatore subentra, con la consegna del runbook e della documentazione.
Richiedi i termini della piattaforma.
Richiedi una proposta per una licenza aziendale o una distribuzione gestita e lo studio degli agenti vocali risponderà con le opzioni per il vostro piano dati e le vostre lingue.