Una politica è una promessa. I sistemi lo mantengono.
Un assicuratore vende un documento e consegna, anni dopo, una telefonata nel momento peggiore della vita di qualcuno. Tra i due si trovano un nucleo amministrativo delle polizze più vecchio della maggior parte dei suoi operatori, un processo di risarcimento che il supervisore legge riga per riga e un canale di distribuzione che si rinnova o decade in base a una singola conversazione. Altuon costruisce per il momento la promessa che viene messa alla prova.
Si tratta di capacità proposte e requisiti di consegna. La proposta deve confermare persone, disponibilità, controlli, criteri di accettazione e costi per il perimetro specifico. Gli esempi non provano incarichi già svolti.
Che cosa è in gioco
La regolamentazione segue l'assicurato, non la convenienza dell'assicuratore. In Svizzera, la FINMA vigila sugli assicuratori nell'ambito del regime di vigilanza assicurativa e si aspetta che ogni accordo di outsourcing lasci all'istituto il controllo della funzione che ha delegato, preservando l'accesso dell'autorità di vigilanza. Nell’Unione Europea, Solvency II disciplina il sistema di governance, i modelli interni e l’esternalizzazione delle funzioni critiche, e DORA aggiunge tra i compiti vigilati la resilienza operativa e il rischio terzi. In Giordania, il supervisore assicurativo all’interno della Banca Centrale supervisiona la condotta, la solvibilità e gli accordi che un assicuratore stipula con terzi. Negli Stati Uniti, l’assicurazione è regolamentata stato per stato e le linee guida dei regolatori assicurativi statali sull’uso dell’intelligenza artificiale da parte degli assicuratori richiedono un programma scritto che copra la governance, la gestione del rischio, i test e la documentazione di qualsiasi modello che tocchi la sottoscrizione, i prezzi o i sinistri. La nuova LPD svizzera e il GDPR decidono cosa si può fare con i dati degli assicurati, mentre i dati sanitari e relativi ai sinistri rientrano nelle categorie più protette.
Il ciclo si misura in decenni e i nuclei lo dimostrano. Una politica scritta trent’anni fa è ancora in vigore, sta ancora maturando, sta ancora dando i suoi frutti, e le regole di prodotto che la governano vivono in un sistema che nessuno costruirebbe oggi e nessuno potrebbe spegnere. Ogni migrazione deve portare con sé tutto il portafoglio arretrato, prodotto per prodotto, con gli attuari che controllano la conciliazione delle riserve e il canale di distribuzione ignaro che qualcosa si sia mosso. La stagione dei rinnovi non si ferma per un passaggio. Una modernizzazione che tratta il nucleo legacy come un ostacolo piuttosto che come la registrazione di ogni promessa fatta dall’azienda si conclude come un esercizio di riconciliazione che dura da anni.
L'acquirente è un comitato con un membro dissenziente. Il direttore operativo vuole che i sinistri vengano valutati in poche ore anziché in giorni e che il primo avviso di perdita venga ricevuto 24 ore su 24 nella lingua del chiamante. L'attuario capo e il responsabile dei rischi vogliono sapere quale modello ha influenzato quale decisione di sottoscrizione, su quali prove e come verrebbe spiegato a un contraente che ha rifiutato. La distribuzione vuole che i rinnovi ricevano risposta senza coda e che i broker siano serviti senza copione. La conformità richiede che la promozione venga approvata prima dell'avvio della campagna e che il registro dell'outsourcing venga completato prima della firma del contratto. La proposta che soddisfa l'operatore e allarma l'attuario non va avanti.
Il fallimento arriva come denuncia prima che come constatazione. Un modello di risarcimento che tratta silenziosamente due perdite simili in modo diverso, una linea vocale che promette di coprire la polizza che non fornisce, una migrazione che valuta erroneamente una tranche di rinnovi, una pubblicità che afferma un beneficio che l’autorità di vigilanza non ha visto: ognuno è un caso del difensore civico, poi una lettera di vigilanza, quindi un titolo su un assicuratore che non ha pagato. Il lavoro deve essere progettato in modo che ogni modalità di fallimento sia un passaggio di consegne a un gestore dei sinistri, un rilascio bloccato o un ripristino provato, e mai un contraente che mantiene una promessa che la compagnia non può mantenere.
Discipline applicabili
- Agenti vocaliDistintivo, dove Altuon guidaPrima denuncia di sinistro a qualsiasi ora in svizzero tedesco, francese, italiano, inglese e arabo, con il chiamante identificato al livello richiesto dalla polizza, il sinistro registrato nella struttura prevista dal sistema sinistri e la chiamata consegnata a un liquidatore con tutto già registrato. Le questioni politiche e i rinnovi sono stati risolti con autorità scritta e nulla è stato promesso che la formulazione non contenga.
- Ingegneria del softwareDistintivo, dove Altuon guidaL'amministrazione delle polizze e i centri sinistri hanno spostato una linea di prodotti alla volta dietro un livello di compatibilità, con la riconciliazione attuariale eseguita prima e dopo ciascuna tranche, la doppia esecuzione attraverso almeno un ciclo di rinnovo e il rollback provato rispetto ai volumi reali. Il libro arretrato viene trattato come la registrazione di ogni promessa fatta, non come un debito tecnico da cancellare.
- Consulenza tecnologicaDistintivo, dove Altuon guidaProgrammi di modernizzazione sequenziati attorno a vincoli inamovibili: le aspettative di outsourcing del supervisore, il calendario delle prenotazioni degli attuari, la stagione di rinnovo del canale di distribuzione. Il registro dell'architettura funge anche da prova richiesta dal consiglio di amministrazione e dal supervisore, e i termini di uscita di ogni accordo vengono scritti prima che il prezzo venga concordato.
- Intelligenza artificialeCentraleTriage dei sinistri, supporto alla sottoscrizione ed estrazione dei documenti di polizza con un proprietario nominato, un insieme di valutazioni valutato dai periti e dai sottoscrittori dell'assicuratore e una persona che decide ovunque la polizza o l'autorità di regolamentazione dicano che è necessario. Il registro modello è redatto nella forma prevista dalle autorità statali di regolamentazione delle assicurazioni, dalla FINMA e da una funzione di convalida Solvency II ed è di proprietà dell'assicuratore.
- Market intelligenceCentraleInformazioni sul prodotto, sulla distribuzione e sulla supervisione fornite a cadenza del consiglio di amministrazione ed evidenziate alla linea: quali rivali stanno fissando i prezzi, quali canali stanno cambiando, cosa ha segnalato l'autorità di vigilanza e cosa il mercato della riassicurazione sta dicendo alla compagnia sul proprio portafoglio. Si può quindi dimostrare che una decisione strategica è stata informata, e da cosa.
- Pubblicità e crescitaCentraleAcquisizione e rinnovo della pubblicità secondo le regole di promozione finanziaria di ciascuna giurisdizione, con ogni beneficio dichiarato approvato dalla conformità prima della sua pubblicazione, esclusioni e condizioni inserite nella creatività anziché nascoste sotto di essa, pubblico escluso per regola e risultati misurati in politiche scritte e mantenute piuttosto che in citazioni avviate.
- Marca e identitàDi supportoSistemi identitari per gruppi che crescono per acquisizioni e devono decidere, di volta in volta e per regola più che per sentimento, se il nome acquisito resta, per quanto tempo resta, e come viene detto a un assicurato che ha comprato da una compagnia che ora è servito da un’altra.
Note regionali
- Europa e DACH
- Gli assicuratori svizzeri e tedeschi acquistano continuità e discrezione. I dati del contraente rimangono in Svizzera o nell'Unione Europea, salvo diversa motivazione scritta; ogni accordo di outsourcing viene adattato prima della firma alle aspettative della FINMA o a Solvency II e DORA e l'accesso dell'autorità di vigilanza è preservato nel contratto. La linea vocale risponde in svizzero tedesco e hochdeutsch, francese e italiano come lingue di lavoro, e il liquidatore che si occupa della consegna legge un verbale nella stessa lingua parlata dal chiamante.
- Medio Oriente e Nord Africa
- Gli assicuratori in Giordania e nel Golfo stanno crescendo sotto la guida di supervisori che si aspettano sovranità e di assicurati che si aspettano di ricevere risposte nel loro dialetto. I dati sono conservati nel paese, i modelli funzionano sia in arabo che in inglese e le aspettative del supervisore assicurativo sull'outsourcing e sulla condotta modellano l'architettura fin dalla prima revisione del progetto. Il rapporto con la leadership dell'azienda fa parte del mandato e Altuon è presente in sala piuttosto che durante una chiamata.
- Nord America
- Le compagnie aeree statunitensi acquistano velocità grazie a regolatori che esaminano piuttosto che supporre. La guida delle autorità di regolamentazione delle assicurazioni statali sull'uso dell'intelligenza artificiale richiede un programma scritto, modelli testati e documentazione che un esaminatore possa leggere; le leggi statali sulla privacy e i requisiti di sicurezza dei dati specifici dell'assicurazione decidono come i dati degli assicurati possono essere utilizzati nel servizio e nel marketing; e le regole pubblicitarie differiscono da uno stato all'altro. Il lavoro deve muoversi al ritmo di un mercato competitivo e lasciare una traccia documentaria che gli tenga il passo.
Regioni servite
Europa e DACH
Sede legale
Torino, Italia
Incarico rappresentativo
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Le domande che ci vengono poste
Dove risiedono i dati degli assicurati e dei sinistri e possono rimanere nel nostro data center?
Dove il vostro supervisore e il vostro responsabile della protezione dei dati possono vederlo. Il piano dati viene deciso per sistema nella fase di definizione e registrato nel registro dell'architettura: una regione svizzera, l'Unione europea, una struttura interna in Giordania o nel Golfo, una regione degli Stati Uniti o la propria sede. I modelli di parola, linguaggio ed estrazione corrono all'interno di quel piano; il piano di controllo contiene polizze, identità e parametri ma mai dati sugli assicurati o sui sinistri. I dati sanitari e relativi alle richieste di indennizzo sono trattati come la categoria più protetta ai sensi della revisione della LPD svizzera e del GDPR, e la proposta stabilisce quali opzioni di modello si adattano a un’impronta locale in modo che l’impegno di residenza venga valutato piuttosto che scontato.
Come si governa un modello che influenza le decisioni di sottoscrizione o di sinistri?
Ogni modello ha un proprietario nominato, uno scopo documentato e una classe di rischio, un set di valutazione costruito a partire dai casi dell'assicuratore e valutato dai suoi sottoscrittori e periti, una linea di base monitorata e una versione di rollback. Il registro registra quali decisioni il modello può influenzare, quali non può toccare e dove una persona deve decidere. È scritto nella forma in cui operano le linee guida delle autorità statali di regolamentazione assicurativa sull'uso dell'intelligenza artificiale, le aspettative della FINMA e una funzione di convalida di Solvency II, quindi lo stesso documento serve la funzione attuariale, il comitato di rischio e l'esaminatore. Laddove l’assicuratore dispone già di un quadro di rischio modello, il registro viene mappato su di esso anziché duplicato accanto ad esso.
Cosa può fare un voice agent con una richiesta e cosa non può mai fare?
Può identificare il chiamante al livello richiesto dalla polizza, prendere il primo avviso di perdita nella struttura prevista dal sistema dei sinistri, rispondere alle domande sulla copertura dal testo della polizza, organizzare il passaggio successivo e consegnare la chiamata a un gestore dei sinistri con tutto catturato. Potrebbe non decidere in merito alla responsabilità, all'importo o alla copertura e potrebbe non descrivere la copertura che la dicitura non contiene. Tali limiti vengono applicati al di fuori del modello linguistico: il modello propone, un motore politico decide cosa può essere eseguito e qualsiasi cosa oltre l’autorità scritta diventa un passaggio di consegne con contesto completo. I test contraddittori per l'ingegneria sociale tramite voce fanno parte di ogni passaggio di rilascio.
Come si esegue la migrazione del nucleo amministrativo delle polizze senza interrompere i rinnovi o turbare gli attuari?
Una linea di prodotti alla volta, dietro un livello di compatibilità, con il vecchio e il nuovo sistema che funzionano insieme attraverso almeno un ciclo di rinnovo prima che quello vecchio venga ritirato. Riserve, premi e sinistri vengono riconciliati prima e dopo ciascuna tranche e la riconciliazione viene firmata dalla funzione attuariale anziché dal team di ingegneri. Il rollback viene provato rispetto ai volumi di produzione prima che la prima tranche venga spostata. Il canale di distribuzione vede sempre gli stessi numeri di polizza, gli stessi documenti e le stesse date di rinnovo e il supervisore vede un record di modifica che corrisponde a quanto accaduto.
Come si inserisce l'incarico nel nostro registro dell'outsourcing e chi sono i vostri sub-responsabili del trattamento?
Il registro degli obblighi scritto nella fase di scoperta elenca tutti i requisiti toccati dall'accordo: il diritto di verifica dell'assicuratore, l'accesso del supervisore, l'ubicazione dei dati, la continuità aziendale e l'uscita e l'intera catena di sub-responsabili del trattamento. La proposta nomina tutti i terzi che potrebbero toccare i dati degli assicurati, per ruolo e ubicazione, ciascuno approvato dall'assicuratore prima dell'uso, con modifiche notificate in anticipo e diritto di opposizione. Per un'implementazione completamente locale o sovrana in Svizzera, l'elenco può essere ridotto ad Altuon stesso. L'accordo prevede i termini di cui l'assicuratore ha bisogno per includere Altuon nel proprio registro di outsourcing secondo le aspettative della FINMA, Solvency II e DORA.
Chi possiede ciò che viene costruito e cosa succede se interrompiamo il rapporto o se una persona chiave se ne va?
L'assicuratore possiede i risultati finali, i modelli addestrati sui suoi dati, i set di valutazione e la documentazione, e l'incarico è scritto nell'accordo piuttosto che promesso in una riunione. I termini di uscita vengono negoziati all'inizio: periodi di preavviso, consegna di codici, dati e registri in forma utilizzabile e un periodo di transizione in cui Altuon assiste chi subentra. Ogni incarico ha un responsabile nominato e un sostituto nominato, e i registri sono tenuti in modo che il lavoro sia leggibile a qualcuno che non era presente quando è stato svolto. Questa è un'aspettativa di vigilanza tanto quanto una cortesia, e l'assicuratore dovrebbe testarla prima di firmare.
Portateci l’affermazione che sarebbe più difficile da spiegare.
Che si tratti di una linea di sinistri, di un modello di sottoscrizione, di una migrazione di base o di una campagna di rinnovo, la fase di scoperta inizia con le promesse fatte agli assicurati e gli obblighi che avete nei confronti del vostro supervisore e termina con un registro che potete presentare al vostro comitato rischi. Richiedi una proposta o prenota un briefing per i dirigenti a cui verrà chiesto di firmare.