Voice Agents, eine Practice von Altuon Enterprise

Gespräche, die Ihre Bank verantworten kann.

Sprachagenten auf Telefonniveau, die antworten, prüfen, klären und weiterleiten – in arabischen Dialekten, Schweizerdeutsch, Französisch und Englisch – mit Aufnahmeeinwilligung, Speicherung und menschlicher Eskalation, die vor der Annahme des ersten Anrufs vorgesehen sind. Das Ersetzen eines IVR ist das Wort. Eine Servicelinie, die sich jeden Monat verbessert, ist die Arbeit.

Angebot anfordern Gespräch anfragen

Dies sind vorgeschlagene Fähigkeiten und Lieferanforderungen. Das Angebot muss Personen, Verfügbarkeit, Kontrollen, Abnahmekriterien und Kosten für Ihren Umfang bestätigen. Beispiele belegen keine abgeschlossenen Kundenprojekte.

Was diese Practice ist

Ein Produktionssystem für eine Telefonnummer: Carrier-Integration, Anrufweiterleitung, Spracherkennung, die auf die Sprachen Ihrer Kunden abgestimmt ist, ein geregeltes Sprachmodell dahinter und die Integrationen, die aus einem Gespräch eine abgeschlossene Transaktion machen.
Ein regulierter Servicekanal. Die Aufzeichnung von Benachrichtigungen, die Erfassung von Einwilligungen, die Aufbewahrung und Löschung, die Identitätsüberprüfung und die Übergabe an einen Menschen werden mit Ihrer Compliance-Funktion entworfen und vor dem Go-Live getestet und nicht nach einer Beschwerde gepatcht.
Vom Aufbau her mehrsprachig. Der Agent erkennt neben modernem Hocharabisch auch Levantinisch, Golfarabisch und Ägyptisches Arabisch. es versteht schweizerdeutsche Dialekte und antwortet auf Hochdeutsch; Es funktioniert auf Französisch und Englisch und folgt einem Anrufer, der mitten im Satz die Sprache wechselt.
Gemessen an einem Bewertungssatz, den Ihr Team besitzt. Für jede Absicht, jeden Dialekt und jeden Fehlermodus gibt es Testaufrufe, und der Freigabeprozess führt sie aus, bevor eine Änderung einen Kunden erreicht.

Kompetenzen

Telefonie und Carrier-Integration: SIP-Trunking mit Ihren bestehenden Netzbetreibern, Nummernportierung, Anrufweiterleitung, Warteschlangenintegration und Failover zu Ihrem aktuellen IVR oder Contact Center, sodass der Agent eine neue Eingangstür zu der Nummer darstellt, die Kunden bereits kennen.
Arabische Dialekterkennung: Erkennung und Verstehen im levantinischen, Golf-, Ägyptischen und modernen Hocharabisch, wobei die Umstellung des Codes auf Englisch als Norm und nicht als Fehler gehandhabt wird und Zahlen, Daten und Namen in beide Richtungen korrekt erfasst werden.
Schweizerdeutsch, Französisch und Englisch: Erkennung schweizerdeutscher Dialekte mit Antworten in Hochdeutsch oder der vom Anrufer gewählten Sprache; Französisch und Englisch in muttersprachlicher Qualität; explizite Sprachauswahl oder -erkennung je nach Wunsch des Anrufers.
Identitätsprüfung: Wissensbasierte Prüfungen, Einmalcodes über einen zweiten Kanal und – sofern Ihre Police und Ihre Aufsichtsbehörde dies zulassen und der Anrufer zugestimmt hat – Sprachverifizierung, jeweils abgestimmt auf das Risiko der zulässigen Transaktion.
Aufnahmehinweis, Einwilligung und Aufbewahrung: Die Benachrichtigung, die ein Anrufer hört, wie die Einwilligung erfasst und gespeichert wird, was wie lange und wo aufbewahrt wird und wie ein Anrufer seine Rechte an der Aufzeichnung ausübt – entworfen im Einklang mit dem überarbeiteten Schweizer DSG, der DSGVO, dem jordanischen Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten und den Einwilligungsregeln der US-Bundesstaaten.
Richtliniengebundene Lösung: Der Agent handelt nur innerhalb schriftlicher Richtlinien: welche Transaktionen er abschließen darf, welche Beschränkungen gelten, wann er erneut überprüfen muss und wann er aufhören muss. Die Richtlinie wird wie Code versioniert und überprüft.
Menschliche Übergabe mit Kontext: Eine warme Weiterleitung, die das Transkript, die verifizierte Identität sowie die geklärten und ungeklärten Absichten an die Person übermittelt, die den Anruf entgegennimmt, sodass der Anrufer nie wieder anruft.
Kernsystemintegration: Lese- und Schreibintegration mit Kernbank-, Policenverwaltungs-, Planungs-, Ticketing- und Kundendatensatzsystemen, über Ihre Integrationsschicht, wo eine solche vorhanden ist, und über einen verwalteten Adapter, wo sie nicht vorhanden ist.
Latenz- und Konversationsdesign: Abwechseln in Sekundenbruchteilen, Umgang mit Unterbrechungen, Bestätigung kritischer Werte und ein Konversationsregister, das für jede Sprache geschrieben und nicht aus einer übersetzt wird.
Bewertung und Red-Teaming: Ein Bewertungssatz aufgezeichneter und synthetischer Anrufe pro Absicht und Sprache; gegnerische Tests zur sofortigen Einschleusung über Sprache, Social Engineering und Anfragen außerhalb der Richtlinien; Release-Gates, die beides betreiben.
Beobachtbarkeit und Qualitätsprüfung: Transkripte, Absichtsergebnisse, Übergaberaten und Latenz pro Anruf; Stichprobe einer menschlichen Bewertung mit einer Bewertungsrubrik; Driftwarnungen, wenn sich die Erkennungs- oder Auflösungsqualität ändert.
Souveräne und lokale Bereitstellung: Sprach- und Sprachmodelle werden innerhalb Ihrer Datenebene bereitgestellt – in der Schweiz, in der EU, in den USA, vor Ort oder in einer nationalen Cloud – wobei die Steuerungsebene Richtlinien und Beobachtbarkeit enthält, jedoch niemals Audio oder Transkripte.

01Eingehender AnrufTräger, Nummer, Warteschlange
02AufnahmehinweisEinwilligung erfasst oder unaufgezeichnet weitergeleitet
03Sprache und DialektVom Anrufer erkannt oder ausgewählt
04IdentitätRisikogerechte Verifizierung
05AbsichtVerstanden und bestätigt
06RichtlinienprüfungMöge der Agent handeln und wie weit
07AktionKernsystemtransaktion

Verfügbar bei jedem Schritt, mit Transkript, Identität und Absichten.

Menschliche Übergabe

Der Weg eines Anrufs: von der Aufzeichnungsbenachrichtigung bis zur Lösung oder einer warmen Übergabe, wobei die Richtlinien vor jeder Aktion überprüft werden

Wie wir liefern

Fünf Phasen, jede durch ein von Ihrem Team unterzeichnetes Tor abgeschlossen. Ein Sprachagent ist nie für alle Anrufer gleichzeitig eingeschaltet; Es generiert Traffic für jeweils eine Absicht, eine Sprache und ein Anrufersegment.

01Entdecken: Hören Sie sich echte Anrufe an, ordnen Sie Absichten nach Volumen und Risiko zu, lesen Sie die Aufzeichnungs- und Zustimmungspflichten für jede Gerichtsbarkeit und inventarisieren Sie die Systeme, die eine Lösung berühren muss.; Gate: Absichtskarte, Compliance-Anforderungen und Integrationsinventar, genehmigt von den Geschäfts-, Compliance- und IT-Sponsoren.
02Definieren: Schreiben Sie das Konversationsdesign pro Sprache, die Richtlinie, innerhalb derer der Agent agieren darf, die Übergaberegeln, den Bewertungssatz und die Zielarchitektur, einschließlich des Speicherorts von Audio und Transkripten.; Gate: Richtlinie, Konversationsdesign und Entscheidung auf Datenebene unterzeichnet; Bewertungssatz stimmt mit der Qualitätsfunktion überein.
03Bauen: Integrieren Sie Telefonie, stellen Sie Sprach- und Sprachmodelle auf der gewählten Ebene bereit, erstellen Sie die Integrationen und führen Sie den Bewertungssatz bei jeder Änderung aus.; Gate: Bewertungssatz, der in jeder Sprache die vereinbarten Schwellenwerte erreicht; Penetrations- und Red-Team-Ermittlungen abgeschlossen.
04Beweisen: Leiten Sie einen definierten Teil des realen Datenverkehrs weiter – eine Absicht, eine Sprache, ein Segment – mit menschlicher Überprüfung jedes Anrufs und erweitern Sie den Teil dann entsprechend den Zahlen.; Gate: Zielwerte für Auflösung, Übergabe und Qualität im gesamten Pilotsegment für den vereinbarten Zeitraum; Compliance-Genehmigung für Aufzeichnungen und Einwilligungserfassung.
05Betreiben: Führen Sie den Verbesserungszyklus durch: wöchentliche Qualitätsüberprüfung, monatliche Richtlinien- und Bewertungssatzaktualisierungen, neue Absichten und Sprachen, die über dieselben Tore hinzugefügt werden.; Gate: Monatliche Lenkungsüberprüfung von Qualität, Kosten und Rückstand neuer Vorhaben; jährliche erneute Überprüfung der Einwilligung und Aufbewahrung.

Was Sie erhalten

Lieferergebnis	Form	Was es ist
Absichts- und Risikokarte	Dokumentieren und registrieren	Die Absicht jedes Anrufers nach Volumen, Risiko und zulässiger Lösung, wird beibehalten, wenn der Agent wächst.
Gesprächsdesign	Pro Sprache	Für jede Sprache und Dialektgruppe geschriebene Skripte, Eingabeaufforderungen, Bestätigungen und Eskalationssprachen.
Richtlinienspezifikation	Versioniertes Dokument	Was der Agent tun darf, unter welcher Überprüfung, innerhalb welcher Grenzen – der Text, den Ihre Compliance-Funktion genehmigt.
Compliance-Design	Dokument und Beweis	Aufzeichnungsbenachrichtigung, Einwilligungserfassung, Aufbewahrungsplan, Löschverfahren und Datenebenenzuordnung pro Gerichtsbarkeit.
Der Agent	Bereitgestelltes System	Telefonieintegration, Sprach- und Sprachmodelle, Integrationen und Übergabe, ausgeführt auf der von Ihnen gewählten Datenebene.
Evaluierungsset und Geschirr	Testsuite	Aufgezeichnete und synthetische Aufrufe pro Absicht und Sprache mit den Tools, die sie bei jeder Veröffentlichung ausführen.
Qualitäts-Dashboard	Betriebsansicht	Auflösung, Übergabe, Latenz und Qualitätswerte pro Intent, Sprache und Woche, mit Abweichungswarnungen.
Betriebs-Runbook	Dokument	So fügen Sie eine Absicht hinzu, ändern eine Richtlinie, setzen ein Release zurück, reagieren auf einen Vorfall und beantworten eine Anfrage einer betroffenen Person.

Wo es zählt

Repräsentative Engagements

Umfang und Grenzen

Ein Chatbot mit einer Text-to-Speech-Stimme. Bei der Telefonie gibt es Latenz, Rauschen, Unterbrechungen und keinen Bildschirm; Ein Agent, der nicht für diese Bedingungen konzipiert ist, schlägt beim ersten echten Anruf fehl.
Ein Ersatz für Ihr Volk. Der Agent kümmert sich darum, was innerhalb der Richtlinien geklärt werden kann, und übergibt alles andere an eine Person, die über den gesamten Kontext des Anrufs informiert ist – niemals eine kalte Weiterleitung, niemals ein Anrufer, der seine Geschichte wiederholt.
Das Modell eines Anbieters hinter einer API können Sie nicht sehen. Wo es die Souveränität oder der Datenstandort erfordern, werden Sprach- und Sprachmodelle innerhalb Ihrer eigenen Datenebene eingesetzt, und die Transkripte verlassen diese nie.
Beim Go-Live abgeschlossen. Anrufe ändern sich, Produkte ändern sich und Anrufer finden die Grenzen; Die Praxis führt den Verbesserungszyklus durch, der die Genauigkeit des Agenten gewährleistet.

Fragen, die die Beschaffung stellt

Wo werden Anrufaufzeichnungen und Transkripte live übertragen?

Auf der Datenebene wählen Sie pro System: Schweiz, Europäische Union, USA, Ihre eigenen Räumlichkeiten oder eine nationale Cloud. Die Spracherkennung und das Sprachmodell laufen innerhalb dieser Ebene. Die Kontrollebene enthält Richtlinien-, Identitäts- und Beobachtbarkeitsmetriken, jedoch niemals Audio oder Transkripte. Die Auswahl wird im Architekturregister aufgezeichnet, bevor der erste Anruf erfolgt, und in der Subprozessorliste werden alle Parteien aufgeführt, die eine Aufzeichnung berühren könnten.

Wie wird die Einwilligung zur Aufzeichnung in der Schweiz, in Jordanien und in den Vereinigten Staaten gehandhabt?

Die Verpflichtungen jeder Gerichtsbarkeit werden während der Definitionsphase in das Compliance-Design geschrieben: Was steht in der Mitteilung, wann wird sie abgespielt, wie wird die Zustimmung erfasst und nachgewiesen und was passiert, wenn ein Anrufer ablehnt – einschließlich der Weiterleitung an eine Person ohne Aufzeichnung, wenn dies die rechtmäßige Antwort ist. Aufbewahrungs- und Löschpläne folgen dem gleichen Design. Ihre Compliance-Funktion unterzeichnet es vor dem Pilotprojekt und es wird jährlich erneut getestet.

Was passiert, wenn der Agent nicht versteht oder nicht handeln darf?

Es sagt dies in der Sprache des Anrufers und übergibt es einer Person mit dem Protokoll, der überprüften Identität und den bisherigen Absichten. Es gibt keine Sackgasse und keine sich wiederholende Geschichte. Die Übergaberaten werden pro Absicht und Sprache gemessen und wöchentlich überprüft; Eine steigende Rate ist ein Signal zur Verbesserung des Agenten und niemals ein Grund, den Anrufer in die Falle zu locken.

Können die Modelle auf unserer eigenen Infrastruktur laufen?

Ja. Sprach- und Sprachmodelle können vor Ort oder in einer souveränen Cloud bereitgestellt werden, wobei die Konsequenzen im Vorschlag explizit dargelegt werden: Infrastruktur, die der Kunde bereitstellt und betreibt, Modelloptionen, die zu diesem Footprint passen, und eine Kostenlinie dafür. Wenn ein gehostetes Modell akzeptabel ist, werden die Bedingungen für den Datenstandort und den Unterauftragsverarbeiter in die Vereinbarung aufgenommen.

Wie beweisen Sie, dass der Agent korrekt ist, bevor er echte Anrufe entgegennimmt?

Mit einem in der Definitionsphase erstellten Bewertungssatz: aufgezeichnete Anrufe mit Zustimmung und synthetische Anrufe pro Absicht, Sprache und Dialekt, einschließlich kontroverser Anrufe. Jede Veröffentlichung führt den Satz aus und muss die vereinbarten Schwellenwerte überschreiten. Anschließend wird der reale Datenverkehr per Slice eingeführt – eine Absicht, eine Sprache, ein Segment – wobei jeder Anruf von einer Person überprüft wird, bis die Zahlen für den vereinbarten Zeitraum gültig sind.

Wem gehört das Gesprächsdesign, die Richtlinie und das Bewertungsset?

Das tust du. Dabei handelt es sich um Leistungen, die Ihnen gegen Bezahlung zugewiesen werden, zusammen mit den für Sie erstellten Integrationen. Altuon behält seine Methoden und Werkzeuge und lizenziert sie für die gesamte Lebensdauer des Systems. Wenn das Engagement endet, läuft der Agent weiterhin auf Ihrer Infrastruktur und wird von Ihrem Team über das Runbook betrieben.

Wie wird verhindert, dass der Agent von einem Anrufer manipuliert wird?

Richtlinien werden außerhalb des Sprachmodells durchgesetzt: Das Modell schlägt vor, eine Richtlinien-Engine entscheidet, was ausgeführt werden darf, und vor jeder Transaktion, die die Richtlinie als vertraulich markiert, ist eine Identitätsprüfung erforderlich. Gegnerische Tests – Prompt-Injection über Stimme, Social Engineering, Anfragen außerhalb der Richtlinien – sind Teil jedes Release-Gates, und die Ergebnisse werden vor der Veröffentlichung der Veröffentlichung geschlossen.

Lassen Sie uns auf Ihre Anrufe hören.

Die Discover-Phase beginnt mit echten Anrufen und Ihren Compliance-Verpflichtungen und endet mit einer Intent Map, die Sie verteidigen können. Fordern Sie ein Angebot an oder buchen Sie ein Briefing für die Führungskräfte, die das erste Pilotprojekt abzeichnen werden.